ارزش ارائه‌شده توسط شرکت تأثیر مثبت و معنی‌داری بر ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان دارد.
قابلیت بازاریابی کارکنان رابطه بین ارزش ارائه‌شده توسط شرکت و ارزش دریافتی (درک شده) مشتریان را تعدیل می‌کند.
ارزش دریافتی (درک شده) توسط مشتریان تأثیر مثبت و معنی‌داری بر عملکرد مشتری شرکت دارد.
۳-۷- تعریف متغیرهای تحقیق
قابلیت شرکت: توانایی شرکت برای ترکیب، توسعه و تغییر شکل منابع موجود برای ایجاد ارزش برای مشتریان (تیس و همکاران، ۱۹۹۷).
۱- قابلیت نوآوری شرکت: توانایی ایجاد ارزش هسته‌ای که ایجاد ارزش برتر و مداومی را برای مشتری فراهم کند (پسوان و همکاران، ۲۰۰۹). نوآوری خدماتی قابلیت متمایزی است که شرکت را قادر به ایجاد ارزش برتر برای مشتریان می‌کند (مولر، راجالا و وسترلاند[۸۲]، ۲۰۰۸ و پسوان و همکاران، ۲۰۰۹). قابلیت نوآوری خدمات، در توسعه راه‌حل‌های جدید و پاسخ به نیازهای جدید مشتریان حیاتی و مهم است (کتینون و زورب[۸۳]، ۱۹۷۷).
۲- ارزش ارائه‌شده توسط شرکت(VO): تعبیر شرکت از ایجاد ارزش و پاسخ‌دهی به نیازهای مشتریان از طریق ارائه ارزش برتر به مشتریان (یولقا و اقرت، ۲۰۰۶).
۳- ارزش دریافتی مشتریان(PVI): ارزیابی مقایسه‌ای مشتریان از ارزش دریافتی از شرکت بر طبق انتظارات و منافع آن‌ها (اوکاس و انجو، ۲۰۱۰). ایجاد ارزش برای مشتریان وابسته به توانایی شرکت در ایجاد عملکرد برتر بر طبق ویژگی‌های ضروری که مشتریان خواستار آن‌ها هستند است (استالک، اوانس و شولمن[۸۴]، ۱۹۹۲) این ویژگی‌ها می‌توانند شامل کیفیت خدمات، پشتیبانی خدمات و چیزهایی شبیه به این‌ها باشند (یولقا و اقرت، ۲۰۰۶) که در واقع جنبه‌های ارزش ارائه‌شده شرکت است.
۴- عملکرد مشتری‌گرا: هنگامی‌که ارزش ارائه‌شده شرکت، ارزشی است که مشتریان جستجو می‌کنند موجب رضایت مشتری، حفظ مشتری و بدست آوردن مشتری جدید می‌شود که به آن عملکرد مشتری‌گرا می‌گویند (اوکاس و انجو، ۲۰۱۰).
۵- رهبری تحول‌گرای مدیران: رهبران تحول‌گرا دارای چهار ویژگی بارز هستند (جانگ و همکاران، ۲۰۰۳).
الف) تأثیر مطلوب (نفوذ آرمانی): چشم‌اندازی ارائه می‌دهند و احساس رسالت بر می‌انگیزند، غرور می‌آفرینند و احترام و اعتماد کسب می‌کنند.
ب) تحریک هوشمندانه: هوش، عقلانیت و دقت در حل مسئله را تقویت می‌کنند.
ج) خود انگیزش: انتظارات بالایی را به پیروانشان منتقل می‌کنند، از نمادها برای متمرکز ساختن تلاش بهره می‌گیرند و اهداف مهمی را به شیوه‌های ساده ابراز می‌کنند.
د) ملاحظه کارکنان: به همه توجه و علاقه نشان می‌دهند، با هر یک از یک از کارکنان به طور جداگانه‌ای رفتار می‌کنند و همچون مربی عمل می‌کنند و مشاوره می‌دهند.
۶- قابلیت بازاریابی کارکنان: توانایی مشخص کردن انتظارات واقعی مشتریان در مرحله قبل از خرید (اوکاس وگریس، ۲۰۰۴).
۳-۸- روایی و پایایی
پیش از به‌کارگیری اصلی ابزارهای اندازهگیری و جمعآوری دادهها با آنها، ضرورت دارد که پژوهشگر اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن به‌کارگیری ابزار مورد نظر و پایا بودن آن پیدا کند.
۳-۸-۱- روایی (اعتبار)
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سؤالات مندرج در ابزار دقیقاً متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد؛ یعنی این که هم دادههای گردآوری‌شده از طریق ابزار مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم این که بخشی از داده‌های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشد یا به عبارت دیگر، عین واقعیت را به خوبی نشان دهد (حافظنیا، ۱۳۸۶). پرسشنامه تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد است همچنین برای تأیید روایی آن از نظر چند تن از اساتید مدیریت دانشگاه تبریز استفاده شده است.
۳-۸-۲- پایایی
پایایی ابزاری که از آن به اعتبار، دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر میشود، عبارت است از این که اگر یک وسیله اندازه‌گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته‌شده در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود؛ به عبارت دیگر، ابزار پایایی یا معتبر ابزاری است که از خاصیت تکرارپذیری و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا، ۱۳۸۶).
برای آزمون پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است. براساس این روش با یک مطالعه مقدماتی روی ۳۰ کارمند، مدیر و مشتری جامعه مورد بررسی و با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS میزان پایایی سؤالات تحقیق ۸۴۷/۰ بدست آمد. مقدار این آماره نشان می دهد که اولاً سؤالات پرسشنامه همبستگی بالایی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق، از‌ پایایی بالایی برخوردار می‌باشد.
جدول (۳-۳): آزمون پایایی پرسشنامه تحقیق

این را هم حتما بخوانید :
دسته بندي علمی - پژوهشی : بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در ...

تعداد سؤال آلفای کرونباخ
۵۰ ۸۴۷/۰

منبع: یافته‌های تحقیق
جدول (۳-۴): آزمون پایایی سؤالات متغیرهای تحقیق

متغیر تعداد سؤالات
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.