کلید اصلی خوشبختی و کامیابی جوامع وابسته به بازدهی واحدهای تولیدکننده جنسا و خدمات یعنی سازمان ها و طرز کار اون ها مثل مؤسسه، شرکت، کارخانه، وزارتخانه، اداره، مغازه، مزرعه، مدرسه، بیمارستان، سربازخانه و … است. این به نوبه خود وابسته به طرز کار و روش اداره مدیرانیه که براساس صلاحیت علمی و فنی و استعداد ذاتی انتخاب شده و فعالیت می کنن. فنا و باقی موندن همه سازمان ها، و نتیجه هر جامعه و ملتی، وابسته به اینه که این واحدهای تبدیل یا سازمان ها تا چه حد بتونن ثروت ارزش افزوده تولید کنن. یعنی ارزش یافته ها به دست اومد جنسا و خدمت ها ، محصول اون ها بر ارزش کل منابع مصروف اون ها فزونی داشته باشه. یعنی تنها کافی نیس که این واحدها بتونن الان و کوتاه مدت منابع رو به محصول جنسا و خدمت ها تبدیل کنن، بلکه باید بتونن به طور دائمی و دائم رضایت مردم رو جفت و جور کنن تا کارشون دووم و بقاء داشته باشه. واسه اینکه همیشه این توانایی رو داشته باشن و به اصطلاح ثروت ساز باشن، باید نتیجه پایانی کارشون پیوسته و به ارزش افزوده بدست اومده شه (ابطحی، ۱۳۸۰).

۲-۲۱- بهره­وری چیه؟

سرعت رشد صنایع مخصوصا صنعت خودرو و پیشرفت اون در دهه های گذشته نشون دهنده اون هستش که کشورمون در حال گذر از یه اقتصاد نیمه صنعتی به یه اقتصاد صنعتیه. توجه به تولید و بهره ور بودن اون می تونه ضمن سرعت بخشیدن به رشد و پیشرفت صنعتی اون رو در راهی درست و اصولی هدایت کنه. از این رو به آشنایی شرکت ها با مفاهیم بهره وری و راهکارهای افزایش اون تاکید می شه. پس، می توان گفت درجه پیشرفت یافتگی صنایع به اندازه قابل توجهی به بهره گیری مطلوب و بهینه از منابع و امکانات تولید بستگی داره. از این رو بهره وری و افزایش دائمی اون در شرکت ها از جایگاه خاصی برخورداره. اینطوری مشخص می شه که واسه رشد و پیشرفت صنایع می بایست به بهره وری و افزایش دائمی اون در شرکت ها توجه و اهمیت بیشتری داده شه (علیمرادی،۱۳۸۲).

اقتصاد

بهره­وری یعنی افزایش دائمی و دائمی نسبت ریاضی بین یافته ها به دست اومده  به منابع به کاررفته و مصرف شده. به بیان ساده تر، بهره وری یعنی : جفت و جور جنسا و خدمت های بیشتر و بهتر با هزینه و قیمت تموم شده قبلی با صرف همون مقدار منابع تولید، یا جفت و جور همون مقدار جنسا و خدمت ها با هزینه و قیمت تموم شده کمتر و در واقع با صرف مقدار منابع تولیدی کمتر اگه بهره وری واحدهای تولید کننده سازمان های یه جامعه زیاد شه، افراد اون جامعه می تونن :

۱-در کشاورزی خوراک بیشتر و ارزون تر و بهتر

کشاورزی

۲-در صنعت پوشاک و مسکن بیشتر و ارزون تر

۳- در واحدهای خدماتی در بخش دولتی و خصوصی امنیت و انتظامات، بهداشت و درمان، آموزش و پرورش، امکانات ورزشی و سرگرمی و تفریح بیشتر، ارزون تر و بهتر داشته باشن.

نتیجه های موارد فوق یعنی : تولید ارزش افزوده و کمک به مردم در بهره ورداری از این ثروت واسه جواب دادن به نیازهاشون، و در آخر در رفاه و کامیابی زیستن مردم.

 

۲-۲۲- تعریف بهره وری

بهبود بهره­وری موضوعی بوده که از اول تاریخ بشر و در کلیه نظام های اقتصادی و سیاسی مطرح بوده. اما تحقیق درباره چگونگی افزایش بهره وری به طور سیستماتیک و در چارچوب مباحث علمی تحلیلی از حدود ۲۳۰ سال پیش به این طرف به طور جدی مورد توجه اندیشمندان قرار گرفته.
اقتصادی

واژه بهره وری واسه اولین بار به وسیله فرانسوا کنه ریاضیدان و اقتصاددان طرفدار مکتب فیزیوکراسی حکومت طبیعت  به کاربرده شد. کنه با طرح جدول اقتصادی، قدرت هر دولتی رو به شرط افزایش بهره وری در بخش کشاورزی می دونه (طاهری، ۱۳۷۸)

در سال ۱۳۸۸ فرانسوی دیگری به نام لیتره بهره وری رو علم و فن تولید تعریف کرد. با شروع دوره نهضت مدیریت علمی در اوایل سال های ۱۹۰۰، فردریک وینسلو تیلور و فرانک و لیلیان گیلبریث به خاطر افزایش کارایی کارگران، درباره تقسیم کار، بهبود روش ها و تعیین زمان استاندارد،مطالعاتی رو انجام دادن کارایی به عنوان نسبتی از زمان واقعی انجام کار به زمان استاندارد از پیش تعیین شده تعریف شد. به طور مثال اگه از کارگری در ۸ ساعت کار انتظار تولید ۱۰۰ واحد محصول رو داشته باشیم اما در عمل کارگر مزبور ۹۶ واحد تولید کنه گفته می شه کارایی اون کارگر ۹۶ درصده. نویسندگان بیشترً کارایی رو بیشتر در مورد وسایل مکانیکی، مسائل مهندسی و نیروی کار مورد استفاده قراردادند. مثلاً اگه ماشینی ۹۰ درصد از انرژی ورودیش رو به کار به درد بخور تبدیل کنه گفته می شه اون ماشین با ۹۰ درصد بهره وری یا بازدهی یا کارایی عمل می کنه. بعدا کارایی رو درباره هر کدوم از عوامل تولید استفاده کردن. اما واژه های که کم کم جنبه عمومی تر و کلی تر پیدا کرد و در ادبیات مدیریت عادی گردید، بهره وری  بود. در سا ل ۱۹۵۰ سازمان ه مکاری اقتصادی اروپا به طور رسمی بهره وری رو اینجور تعریف کرد : بهره وری حاصل کسریه که از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یکی از عوامل تولید به دست میاد. بدین دید می توان از بهره وری سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار صحبت کرد.

سازمان بین المللی کار بهره وری رو اینجور تعریف کرده :

بهره وری یعنی نسبت ستاده به یکی از عوامل تولید زمین، سرمایه، نیروی کار و مدیریت در این تعریف مدیریت به طور خاص یکی از عوامل تولید در نظر گرفته شده. نسبت تولید به هر کدوم از این عوامل معیاری واسه امتحان بهره وری حساب می شه.

در سال ۱۹۵۸ آژانس بهره وری اروپا بهره وری رو درجه و شدت استفاده مؤثر از هر کدوم از عوامل تولید تعریف کرد. هم اینکه این سازمان اعلام داشت که بهره وری یه نوع طرز تفکر و دیدگاهیه بر این پایه که هر فرد می تونه کارا و وظایفش راه ر روز بهتر از روز قبل انجام بده. باور به بهتر شدن بهره وری یعنی داشتن ایمان راسخ به پیشرفت آدم ها.

در اطلاعیه تشکیل مرکز بهره وری ژاپن در سال ۱۹۵۵ در رابطه با اهداف به وجود اومده توسط بهبود بهره وری اینجور بیان شده :

بیشترین حد به کار گیری منابع فیزیکی، نیروی انسانی و بقیه عوامل به روش های علمی طوری که بهبود بهره وری به کاهش هزینه های تولید، گسترش بازارها، افزایش اشتغال و بالا رفتن سطح زندگی همه آحاد ملت، منجر شه. از دید مرکز بهره وری ژاپن، بهره وری یه اولویت و انتخاب ملیه که منتهی به افزایش رفاه اجتماعی و کاهش فقر می شه. مرکز بهره وری ژاپن از زمان تأسیسش در سال ۱۹۵۵ نهضت ملی افزایش بهره وری در این کشور رو تحت سه اصل راهنمایی ساز به جلو هدایت کرده که عبارت ان از :

افزایش اشتغال، همکاری بین نیروی کار و مدیریت و پخش مساوی و برابر نتیجه های بهبود بهره وری در میان مدیریت، نیروی کار و مصرف کنندگان (طاهری، ۱۳۷۸).

۲-۲۳- اصول بهره وری و رابطه اون باکیفیت

چیزی که مسلمه، نقش مهم رو در بهبود بهره وری عامل انسانی رو دوش داره. واسه استفاده مطلوب و بهینه از نیروی انسانی به سه اصل نیاز داریم:

– اصل آگاهی علم، تجربه و تخصص، تحقیق و تحقیقات

– اصل انگیزه

_ اصل مدیریت و سازمان دهی منابع طبیعی و انسانی.

افزایش بهره وری از ترکیب و ترکیب منابع جور واجور، سازمان دهی و برنامه ریزی درست و کامل تحقق پذیره. انتخاب مناسب افراد، تقسیم کار، آزمایش، پرداخت حقوق و دستمزد متناسب با کار انجام شده، پشتوانه و ارکان بهره وری حساب می شن.

نیمه دوم دهه ۱۹۸۰ و اوایل دهه ۱۹۹۰ رو شاید بشه مدیریت در شرایط وجود اهداف تناقص آمیز واسه مدیران نامید. همونجوریکه می دانیم مدیران آمریکایی و ژاپنی در واقع دو سیستم یا دو سبک مدیریتی جور واجور رو به کار می گیرند. مدیران شرکت های آمریکایی تأکید بیشتری بر بازده سرمایه و سود سرمایه واسه سهام داران خوددارند. درحالی که رقبای ژاپنی اون ها بر افزایش سهم فروش محصول خود در بازار، عرضه محصول جدید به بازار، ساختن تصویری مناسب از شرکت در اذهان و به ایجاد نظام کیفیت مناسب در شرایط و محیط کار توجه بیشتری دارن. وجود پیچیدگی ها و مشکلات امروزه، مدیریت امروز رو به این حقیقت آگاه کرده که حتی با اجرای مدیریت کیفیت گسترده و مهندسی دوباره سازمان ها قادر نخواد بود به صورتی سیستماتیک اهداف تناقص آمیز رو برآورده سازه. خیلی از این اهداف، هر چند نه همه اون ها در ذات خود مخالف هستن. مثلاً درعین حالا که شرکت ها باید به دنبال نیروی کار وفادار باشن از طرف دیگه در صورت ضرورت به اخراج کارکنان خود یا کاهش تعداد اون ها به اندازه صدها یا هزاران نفر نباید اهمیتی بدن.

فلسفه مدیریت بهره وری گسترده، نه فقط اصول مدیریت بر مبنای هدف، مدیریت کیفیت گسترده و مهندسی دوباره رو در بر داره، بلکه به مهم ترین و بنیادی ترین هدف اصلی جوامع یعنی بهبود سطح رفاه آدم ها از نظر مادی و الهی به طور دائمی تکیه داره. یعنی مدیریت بهره وری گسترده سازمان ها رو از ندیده انگاشتن سیستم های انسانی در کنار بقیه سیستما باز می داره. بازسازی اقتصادی پس از جنگ جهانی دوم در ارتقای سطح کیفیت کالا و خدمات و گسترش فرهنگ مصرف اثر زیادی داشت و باعث شد که سرعت تکامل و گسترش فعالیت های کیفی، در میدون بازرسی و کنترل، در دوران پس از جنگ زیاد شه و بعد از اون کم کم سیستم های کیفی در جوامع صنعتی جهان مطرح شه.

دکتر دمینگ که یه کارشناس کیفیت بود، پس از جنگ جهانی به ژاپن رفت و درس های خود رو  جهت افزایش توأم بهره وری و کیفیت در صنایع ژاپن در اختیار مدیران ژاپنی قرارداد و در کم یه مدت تونست صنایع ژاپن رو به واقع از ان رو به اون رو کنه. به خاطر همین امروزه عالی ترین جایزه کیفیت ژاپن جایزه دمینگ نامیده می شه. تئوری دکتر دمینگ که بر مبنای ۱۴ اصل بنانهاده شده به نام اون تحولی بزرگ در کشورای در حال پیشرفت از خود به جای نهاد که بررسی این اصول بسیار مهم و کارساز به نظر می رسه. اینجا به طور خلاصه به این ۱۴ اصل اشاره ای می کنیم:

اصل اولبهبود اجناس و خدمات و برنامه ریزی واسه آینده. مدیریت ارشد با توسل به کار گروهی مدیران میانی و با تموم قوا و همه امکانات موجود باید تلاش کنه که کیفیت اجناس و خدمات دائم بهبود یابد.

اصل دوم:  قبول یه فلسفه جدید. ما در زمونه ای اقتصادی شدیدا در حال پیشرفت و اطلاعات مدار زندگی می کنیم. در این دوران ارزش های فرهنگ اقتصادی به وسیله همه کارکنان شرکت نقشی اساسی رو در موفقیت شرکت اجرا می کنه و از بروز عواملی که ممکنه اقتصاد شرکت رو مجبور به سیری نزولی کنه، جلوگیری می کنه. بدین منظور باید حتماً فرهنگ سازی اقتصادی کارکنان و القای روحیه و فلسفه نوین تولید رو در دستور کار مدیران ارشد سازمانی قرارداد.

اصل سوم: از وابستگی به بازرسی انبوه دوری کنین. باید دونست که بازرسی پایانی در وجود کیفیت اجناس ساخته شده اثر نمی گذارد و در آخر تنها میتونه که اجناس منطبق و نامنطبق رو شناسایی کنه از این رو باید این نوع از بازرسی رو کم کم به طرف کنترل کیفیت روند جهت داد.

اصل چهارم: کیفیت مواد ورودی رو بهتر کنین. خیلی از مشکلات و معضلات مربوط به خط تولید و کیفیت ناجور اجناس نشأت گرفته از مواد اولیه و ماشین آلات نامناسبه. از این رو به کار گیری راه های آماری واسه رسیدگی به وضع کیفی مواد ورودی و تصمیم گیری های مدیریت تدارکات در انتخاب منابع خرید نیاز به نظر می رسد.

اصل پنجم: مشکلات رو پیدا کنین. جستجو واسه پیدا کردن مشکلات و تلاش در جهت رفع اون ها باید دائمی باشه. از این رو، سیستم ممیزی مدیریت باید به طور دائم همه دستورالعمل ها و فرایندهای مربوط به برنامه ریزی، تدارکات، تولید و تضمین کیفیت رو مورد بررسی و تجدیدنظر بذاره.

این را هم حتما بخوانید :
توانمندسازی روان شناختی

اصل ششم:  روش های مدرن آموزشی برقرار کنین. واسه به کار گیری توانمندی های مدیران و پرسنل باید از راه های مدرن آموزشی استفاده کرد. آموزش و یادگیری علوم و فنون مربوط به صنعت شما واسه باخبر شدن از تغییرات دائمی مواد، روش ها، طراحی محصول، ماشین آلات، تکنیکا و خدمات باید اجباری باشن.

اصل هفتم:  روش های مدرن سرپرستی رو برقرار کنین. واسه اینکه کارکنان بتونن وظایف محول شده رو به بهترین راه بکنن، باید به وسیله مدیریت، پشتیبانی، هدایت و کنترل شن. این باور باید بین مدیران قوت گیرد که بهبود سطح کیفیت اجناس باعث بهتر شدن سطح بهره وری هم می شه.

اصل هشتم: ترس رو دور کنین. قرار گرفتن روش های ارتباطی و اطلاعاتی درست در سطوح جور واجور شغلی شرکت باعث می شه که ترس از سازمان سازمانی دور شه و زمینه های ارائه کار بهتر و بازدهی بیشتر واسه همه کارکنان شرکت آماده شه.

اصل نهم: سدها رو بشکنید. مدیریت باید مشکلاتی رو که بر سر راه رابطه و همکاری بین واحدها و قسمت های جور واجور هست، از بین برداره. در این صورت، واحدهای جور واجور سازمان با همدیگه هماهنگ تر و با روشن بینی بیشتری کار می کنن.

اصل دهم: از اهداف پراکنده و بدون برنامه ریزی دوری کنین. مدیریت باید از شعار دادن و نصیحت نیروی فعال در مواردی مانند همون بار اول کار رو درست انجام بدین، کار بدون عیب و کردن و … اگر راه حل عملی و روش های اجرایی مناسب واسه اون ها جفت و جور مشکل و برنامه ریزی نکرده، بپرهیزد. این گونه شعار دادن بدون توجه به روش اجرایی، بیشتر ایجاد بی نظمی و نفاق می کنه تا کارساز باشه. ً مشکلاتی مثل کاهش سطح کیفیت محصول و یا سیر نزولی منحنی بهره وری به خاطر ناکارایی و گردش نادرست سیستم به وجود می آیند که عموماً رفع و حل اون ها خارج از بخش قدرت کارکنان و در موارد حتی خارج از بخش قدرت سازمانه. پس باید واقع بین بود و انتظارات نابجا و بالاتر از امکانات از پرسنل نداشت.

اصل یازدهم: از تغییر حجم کار استاندارد دوری کنین. ً تعیین حجم کار استاندارد مانعی بر سر راه بهبود همیشگی کیفیت و بهره وریه و هزینه های تموم شده محصول رو افزایش می دهد و کارکنان رو در انجام بهتر کار کمک و پشتیبانی نمی کنه. البته این بدون معنا نیس که کارکنان رو به حال خود رها کرد تا با هر سرعتی که دوست دارن تولید کنن؛ بلکه باید یه نوسان مناسب رو تعیین کرد.

اصل دوازدهم: مشکلات رو واسه رسیدن به سربلندی و افتخار از بین وردارین. مدیریت باید شرایط پیشرفت و تکامل همه جانبه رو واسه کلیه پرسنل جفت و جور کنه و اون ها رو در رسیدن به این اهداف تکاملی کمک کنه.

اصل سیزدهم: برنامه های پرمحتوای آموزش برقرار کنین. یه شرکت واسه رشد و پیشرفت دائمی نیاز به پرسنل خوبی داره که همیشهً در حال آموزش، مطالعه و یادگیری باشن و باید توجه داشت که همه رقابت های سالم شغلی از علم ریشه می گیرد.

اصل چهاردهم: ایجاد ساختاری مناسب. این اصل مدیریت ارشد رو موظف می کنه که مسئولیت بهبود همیشگی کیفیت و بهره وری رو عهده دار شه و تلاش کنه که ساختار سازمانی به گونه ای بکنه که همه جزئیات اجرایی سیزده اصل قبلی انجام شه. نقطه شروع و پایان چارده اصل دکتر دمینگ در همین اصله. چون که سیزده اصل قبلی بدون داشتن ضمانت اجرایی کافی از طرف مدیران ارشد که به شکل ساختار سازمانی کرد پیدا می کنه، هیچوقت توانایی اجرا پیدا نمی کنه و کاربردی نخواد داشت (آراسته، ۱۳۸۶).

۲-۲۴-سطوح بهره وری

بهره وری دارای سطح مختلفه. یاد گرفتن بهره وری از سطح فرد تا سطح جهان مطرح شده که به توضیح هر یک می پردازیم: (طاهری،۱۳۷۸)

 

 

 

الف) بهره وری فردی

منظور از بهره وری فردی، استفاده بهینه از مجموعه استعدادها و توانایی های بالقوه فرد در راه پیشرفت زندگی خود می باشه. از دید منافع سازمان ارتقا بهره وری در افراد، بهبود بهره وری سازمان رو به دنبال داره. آموزش، یادگیری و رشد نیروی انسانی در سازمان و مشارکت افراد در اداره سازمان علاوه بر بهتر شدن بهره وری فرد، موجب افزایش بهره وری در سازمان می شه. به فعل درآورده نیروهای بالقوه و استعدادهای عجیب در جهت سازندگی موجب پیشرفت و بهره وری فرد و هم سوئی با سازمان، و دلیل بهره وری سازمان می شه. یکی از دلایل افزایش بهره وری د ر سازمان های پیشرو امروزی رشد و یادگیری در میان کارکنان اون سازمان ها می باشه.

ب) بهره وری در خونه

ارتقا بهره وری در خونه موجب پایین اومدن ضایعات، از بین رفتن اسراف و کیفیت زندگی بهتر در به کار گیری مواهب زندگی می شه.

پ) بهره وری در سازمان

بهبود بهره وری در سازمان نتیجه استفاده بهینه و مؤثر و موثر از منابع، کاهش ضایعات، کاهش قیمت تموم شده، بهبود کیفیت، ارتقا رضایت مشتریان، دل پذیری در محیط کار و افزایش انگیزه و علاقه کارکنان به کار بهتر بوده که در آخرً موجب رشد و پیشرفت سازمان رو به دنبال داره. به این گونه سازمان ها، اصطلاحاً سازمان های یادگیرنده می گن.

ت) بهره وری در سطح ملی

افزایش بهره وری تنها راه پیشرفت اقتصادی کشورها می باشه که موجب ارتقا سطح رفاه زندگی یه ملت می شه. تحولات معجزه آسای رشد و پیشرفت اقتصادی در کوتاه مدت در بعضی از کشورها منجمله ژاپن، آلمان، چین و تعدادی از کشورای شرق آسیا نتیجه افزایش بهره وری و استفاده بهینه، کارا و موثر اون ها از منابع فیزیکی و انسانی کشوراشون بوده.

۲-۲۵-وسایل اندازه گیری بهره وری

بهره وری واقعا یه ملاک کاراییه. ً اندازه گیری کارآیی، بسیار سخته در خط تولید، کارآیی رو می توان خیلی راحت براساس تخمین حجم فیزیکی خروجی ها و ورودی های به کاررفته در تولید خروجی های مزبور، اندازه گیری کرد. اما اندازه گیری کارآیی یه سازمان یا شرکت خدماتی بسیار سخته. حتی در بعضی موارد ممکنه اندازه گیری دقیق کارآیی غیرممکن باشه. این به دلیل این واقعیته که نهاده های به کاررفته در خلق خدمات یا ستانده، ماهیتاً نامتجانس بوده و هم اینکه قابل اندازه گیری نیستن. با اینحال، تلاش هایی واسه پیشرفت تکنیکای اندازه گیری بهره وری، صورت گرفته. تا الان تکنیکای زیادی در این رابطه پیشرفت یافته ان .این تکنیکا رو می توان تحت دو عنوان کلی روش های سنتی / قدیمی و روش های منظم /مدرن، دسته بندی کرد.

۱-روش های سنتی

الف- ملاک بهره وری جزئی : بهره وری جزئی، اندازه ستانده به ازای هر واحد از یه نهاده من فرد مثلاً ارزش افزوده به ازای هر کارمند رو اندازه می گیرد.

ب-ملاک بهره وری جزئی توأم با ضریب سطح کیفیت : اینجا بهره وری از حاصل ضرب ضریب سطح کیفیت در ملاک بهره وری جزئی به دست میاد. ضریب سطح کیفیت بین صفر تا یه متغیراست. از این ضریب واسه منظور کردن اثر کیفیت خدمت بر بهره وری استفاده می شه.

ج  ملاک بهره وری کل عوامل : در این روش تنها یه ملاک واحد مطرح بوده و در محاسبه اون تلاش می شه که از کلیه نهاده های مهم و کل ستانده ها البته ستانده های خالص  استفاده شه.

د  شاخص بهره وری یعنی نسبت ملاک بهره وری جزئی در دوره جاری به ملاک بهره وری جزیی در دوره وقتی پایه ا. این ملاک به مدیریت امکان می دهد که بهره وری دوره جاری رو با بهره وری دوره پایه مقایسه کنه. اگه بهره وری کم بشه، مدیریت متوجه می شه که باید واسه بهبود اقدام کنه.

۲- روش های ساختار یافته

الف  روند تحلیل سلسله مراتبی : یه فوت وفن مدیریتیه که به وسیله پرفسور توماس ساعتی در اوایل دهه هفتاد میلادی در آمریکا مطرح شد. واسه به کار گیری این پروسه، تحلیلگر باید هدف کلی رو مشخص کرده و معیارهای رسیدن به اون هدف رو انتخاب کنه. پروسه تحلیل لازمه اون هستش که تحلیلگر مقایسه ذهنی در مورد اهمیت نسبی معیارهای جور واجور در رسیدن به هدف کلی انجام بده. بعد تحلیلگر باید سلسله مراتبی از معیارهای تصمیم گیری یا عوامل موثر بر تصمیم بسازه، طوری که عوامل یا معیارهای خاص تر یا جزئی تر در قسمت های پایین تر سلسله مراتب قرار گیرند. در انتهای سلسله مراتب هم، گزینه های پایانی تصمیم گیری یا اهداف آزمایش قرار می گیرند. این پروسه با محاسبه اولویت ها یا وزن های نسبی در هر سطح از سلسله مراتب، رتبه کلی یا سراسری هر کدوم از گزینه های تصمیم یا اهداف آزمایش رو تعیین می کنه.

خیلی از مسائل کسب وکار پیچیده بوده و نمی توان اون ها رو خیلی راحت با بهره گرفتن از راه های کمی حل کرد. این پروسه راه حلی شهودی و درعین حال علمی واسه حل مسائل پیچیده کیفی در خیلی از شرکت های خدماتی ارائه می کنه. کیفیت حل و زمان لازم واسه پیدا کردن حل با در نظر گرفتن منابع لازم در پروسه حل، بسیار مناسبه. پروسه تحلیل سلسله مراتبی در بخش خدمات، کاربرده های زیادی داره، از جمله:

آزمایش کارکرد کارکنان حرفه ای؛

تجدید ساختار سازمانی؛

انتخاب لوازم اطلاعاتی؛

آزمایش پروژه بهره وری؛

انتخاب بازار هدف؛

برنامه ریزی هدف دار؛

انتخاب مکان فروش خرده فروشی

تحلیل پوششی داده ها : هم یه فوت وفن مشهور در علم مدیریته. از این فوت وفن واسه اندازه گیری کارایی نسبی واحدهای عملیاتی، با اهداف و منظورهای برابر استفاده می شه. واحدهای عملیاتی بیشتر سازمان ها دارای نهاده های زیاد مثل تعداد کارکنان،حقوق،ساعت های عملیات، بودجه تبلیغات و هم اینکه ستانده های زیاد مثل سود، سهم بازار و اندازه رشد هستن. در این گونه موارد واسه مدیریت تعیین واحدهای عملیاتی به درد نخور در تبدیل نهاده های چندگانه به ستانده های چندگانه معمولاً سخته. این روش به عنوان ابزاری قوی واسه اندازه گیری بهره وری پروسه های دارای نهاده ها و ستانده های چندگانه، شناخته شده. الان از تحلیل پوششی داده ها در اندازه گیری شکل های جور واجور خدمات استفاده می شه، از جمله:

-کارآیی نسبی پزشکان یه بیمارستان؛

– کارآیی نسبی کلینیکای بهداشت عمومی؛

– کارآیی نسبی شعبات یه بانک؛

– کارآیی نسبی فروشگاه های زنجیره ای غذای آماده؛

-تحلیل بهره وری بیمارستان های دولتی و خصوصی.

ج – تحلیل شکاف : مدلی مفهومیه که به وسیله  PARASURAMANو همکارانش در ۱۹۸۵ و ۱۹۸۸ در آمریکا مطرح شده. تحلیل شکاف ابزاری مدیریتی واسه اندازه گیری کیفیت خدماته. که در اون از یه پروسه تحلیلی صرف در جمع بیاری دریافت ها و انتظارات مشتریان، کارکنان خدماتی و مدیران استفاده می شه تا شکاف میان گروه های مزبور در صورت وجود مشخص شه. پنج نوع شکاف در این مدل باید موشکافی شه. اگه هر کدوم از شکاف ها از سطح پیش تعریف شده، بالاتر رود، کیفیت خدمت رضایت بخش نیس، بنابر این بعضی اقدامات اصلاحی واسه بهبود کیفیت خدمات باید انجام شه. از تحلیل شکاف در تحلیل کیفیت خدمات زیر استفاده شده: بانک ها: فروشگاه های بزرگ؛ خدمات دولت در ازای پرداخت مالیات؛ مسیرهای مهم خطوط هوایی داخلی و چیزای دیگه ای به جز اینا (محبوبی، ۱۳۸۲).

[۱] . Prokopenko

[۲].  Drucker

[۳] . Quesnay

[۴].  Littre

[۵] . Gilbreth