اشاعه مدیریت دانش
تجربه CRM
تکنولوژی CRM
شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق
(اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، ۲۰۱۱)

۱- ۶ قلمرو تحقیق:

۱- ۶- ۱ قلمرو موضوعی:

مدیریت دانش در حوزه‌ منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه بازاریابی قرار می‌گیرد.

۱- ۶- ۲ قلمرو مکانی:

این تحقیق در شرکت بیمه آسیا در شهر تهران انجام شده است.

۱- ۶- ۳ قلمرو زمانی:

قلمرو زمانی، دوره‌های توزیع پرسشنامه طی ۱ ماه در اردیبهشت ۹۳ توزیع گردیده است.

۱- ۷ جامعه و نمونه تحقیق:

جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارشناسان در بخش بیمه های عمر و پس انداز و عمر و حوادث شرکت بیمه آسیا در شهر تهران است که تعداد کل آن‌ها ۲۵۰ نفر می‌باشد.
نمونه آماری در این تحقیق بخشی از جامعه آماری است که به صورت طبقه‌بندی انتخاب خواهند شد. با توجه به مشخص بودن تعداد کل مدیران و کارشناسان در بخش های ذکر شده در شرکت بیمه آسیا در تهران، برای تعین نمونه آماری از روش زیر (فرمول کوکران[۱۳]) استفاده خواهد شد.

که با محاسبات انجام شده، تعداد نمونه‌ها برابر با ۱۴۸ نفر خواهد بود.

۱- ۸ روش تحقیق:

روش تحقیق به کار رفته را می‌توان بر حسب هدف، یک تحقیق کاربردی به شمار آورد چرا که هدف آن توسعه مدیریت دانش کاربردی در زمینه سازمانی است. برحسب نوع پژوهش، می‌توان این پژوهش را یک پژوهش توصیفی به شمار آورد. همچنین بر اساس روش پژوهش نیز می‌توان این پژوهش را یک پژوهشی پیمایشی دانست. تحقیقات پیمایشی، توصیفی است از نگرش و رفتار جمعیتی بر اساس انتخاب نمونه‌ای تصادفی و معرف افراد آن جمعیت و پاسخ آن‌ها به یک رشته سؤال. و محققان اجتماعی می‌کوشند با استفاده از این تحقیقات پیمایشی به تبیین پدیده‌ها پرداخته و صرفاً به توصیف آن بسنده نکنند. که در چنین فرضیه‌هایی برای تعیین ساخته شده تا با مرتبط گرداندن پاسخ سؤالات مختلف به یکدیگر به آزمون کشیده شوند.

۱- ۹ ابزار گردآوری داده‌ها:

به طور کلی روش‌های گردآوری اطلاعات را می‌توان به دو طبقه، روش‌های کتابخانه‌ای و روش‌های میدانی تقسیم کرد. در این تحقیق در خصوص جمع‌آوری اطلاعات مربوط به آزمون فرضیه‌های تحقیق به طور عمده از روش پرسشنامه استفاده شده است و برای جمع‌آوری ادبیات تحقیق از روش کتابخانه‌ای و بهره‌گیری از کتاب‌ها، مقالات موجود فارسی و لاتین و سایت‌های اینترنتی استفاده شده است. در این تحقیق، ابزار گردآوری اطلاعات و داده‌های مورد نیاز، پرسشنامه می‌باشد.

۱- ۱۰ تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق:

* مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[14]: راهبردی سازمانی است که کارکنان، فرآیندها و فن‌آوری را یکپارچه می‌کند. این کار به منظور بیشینه کردن ارتباطات با مشتریان سازمان و کانال‌های توزیع، مشتریان داخلی و تأمین کنندگان انجام می‌گیرد. (مندوزا و همکاران[۱۵]، ۲۰۰۷: ۹۱۴).
* مدیریت دانش (KM)[16]: مدیریت دانش دربرگیرنده رفتارهای انسانی، نگرش‌ها و قابلیت‌های انسانی، فلسفه‌های کسب و کار، الگوها، عملیات، رویه‌ها و فناوری‌های پیچیده است (ویگ[۱۷]، ۲۰۰۲: ۲).
* تکنولوژی[۱۸]: تکنولوژی در مدیریت دانش راه حل‌هایی را برای تسهیم دانش، مدیریت و اداره کردن اسناد، جریان یا روند کار و غیره ایجاد می‌کند (مک دانلند، ۱۳۸۴: ۷۷).
عنصر تکنولوژی شامل زیرساخت‌های مدیریت دانش و اطلاعات تکنولوژی است که قارد به یکپارچه‌سازی اطلاعات و دانش در سازمان و نیز ایجاد، انتقال، ذخیره‌سازی و ایمن نگه داشتن منابع دانش در سازمان است. (میل و اسمیت[۱۹]، ۲۰۱۱: ۱۵۹). تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتر ی: استفاده از زیرساخت‌های نرم‌افزاری، ICT، IT و…
* انتقال دانش[۲۰]: این فرآیند عبارت از توزیع دانش تا نقاط فعالیت و حتی فراتر از آن، به بیرون سازمان است. عوامل متعددی از جمله تسهیلات ارتباطی و فرهنگ سازمانی می‌توانند به این فرآیند کمک کنند (دهقان نجم، ۱۳۸۸: ۴۸).
* کسب دانش[۲۱]: فرآیند برداشت یا اکتساب دانش برای پاسخگویی به نیازهای فعلی و قابل پیش‌بینی آینده و تحقق اثربخش هدف‌ها ضروری است. دانش را می‌توان از طریق مکانیزم‌های مختلفی کسب کرد. به منظور شناسایی مکانیزم اکتساب دانش می‌توان آن را در دو طبقه قرار داد:
منبع درون سازمان و منبع بیرون سازمان. منبع درونی اکتساب دانش، ذهن کارکنان دانش تلویحی و مستتر یا پایگاه داده‌های سازمان که به شکل اطلاعات کدگذاری شده است. منبع بیرونی اکتساب دانش، که دانش جدید را وارد سازمان می‌کند (دهقان نجم، ۱۳۸۸: ۴۸).
* دانش [۲۲]: دانش شامل: دانش رسمی، الگوها، قوانین برنامه‌ها و رویه ها، مهارت‌ها و تجربه افراد می‌باشد. آن همچنین شامل دانش رسمی، ارتباط برقرار کردن، تحلیل موقعیت‌ها، توسعه راه‌حل‌های جدید برای مشکلات و انجام فعالیت‌های سازمان، موضوعات فرهنگی، آداب و رسوم و ارزش‌هایی از قبیل روابط با مخاطبین سازمان می‌باشد (واتسون[۲۳]، ۲۰۰۳).
* مشتری‌مداری[۲۴]: نارور واسلاتر (۱۹۹۰) مشتری‌مداری را به صورت زیر تعریف می‌کنند :
فرهنگ سازمانی که به طور مؤثر و کارا رفتارهای ضروری برای ایجاد ارزش بالاتر برای خریداران را ایجاد می‌کند و بنابراین عملکرد بالای مداوم برای کسب و کار و تجارت می‌باشد (گوتلند و بول[۲۵]، ۲۰۰۶)
* رهبری [۲۶]: حمایت مدیران از اجرای فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری.
* ساختار سازمانی[۲۷]: ساختار سازمانی چارچوب روابط حاکم بر مشاغل، سیستم‌ها و فرآیندهای عملیاتی و افراد و گروه‌هایی است که برای نیل به هدف تلاش می‌کنند. ساختار سازمانی مجموعه راه‌هایی است که کار را به وظایف مشخص تقسیم می‌کنند و هماهنگی میان آن‌ها را فراهم می‌کنند (منوریان و همکاران، ۱۳۸۶: ۱). در این تحقیق ساختار سازمانی در جهت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری عمل می‌کند.
* کارکنان[۲۸]: درک و نگرش کارکنان در تسهیم و انتقال دانش بین واحدها و همکاران.

این را هم حتما بخوانید :
بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات ...

فصل دوم

۲- ۱ بخش اول: دانش

۲- ۱- ۱ مقدمه دانش

ما در عصر شگفت ‌انگیزی به سر می‌بریم که انفجار دانش نامیده می‌شود.
رشد دانش در سال‌های اخیر بسیار سریع بوده به گونه‌ای که در قرن بیستم، ۸۰ درصد یافته‌های فناوری ونیز ۹۰ درصد تمام دانش‌ها و اطلاعات فنی، در جهان تولید شده است و هر پنج سال و نیم، حجم دانش دو برابر می‌شود (افرازه، ۱۳۸۴: ۱). این در حالی است که عمر مفید آن کمتر از چهار سال است.
در بخش اول از فصل دوم، ابتدا مراحل رسیدن سازمان‌ها به سمت دانش‌مداری: طی ۶ مرحله از اقتصاد کشاورزی تا انقلاب دانش محلی شده است. با توجه به گسترده و پیچیده‌تر شدن دانش در عصری که با نهضت جهانی شدن، در مرحله بعد تعاریفی از داده‌ها، اطلاعات و دانش (دارایی) عنوان شده است. پس دیدگاه‌های رایج در مورد دانش و روابط میان داده، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا، کلارک و رالو و ‌بویئست، بیان گردیده است.
پس از آن عوامل تفیک کننده خصوصیات داده، اطلاعات و دانش در زمینه‌هایی چون: سطح ظرافت، زمینه، دامنه، بهنگام بودن، مطرح شده و در نهایت ۱۱ طبقه‌بندی برای انواع دانش (تقسیم‌بندی ارسطو، دایل، مک‌لوپ و…) توضیح داده شده است.

۲- ۱- ۲ روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار

پروفسور ویگ (۱۹۹۹) جایگاه دانش را حول محورهای گوناگون به شرح ذیل مطرح نموده است (افرازه، ۱۳۸۴: ۱۳- ۱۲).

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است