نتایج حاصل با نتایج از تحقیقات گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز (۲۰۱۱) همسو می باشد.

۵-۳-۳ انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

با توجه به نمودارهای معادلات ساختاری، میزان ضریب مسیر میان انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی، ۰٫۳۳ می باشد که بر اساس تست تی (t) 4.16 > 1.96 است. در سطح معنی داری ۵% رابطه بین این دو متغیر معنی دار می باشد. در نتسجه می توان با اطمینان ۹۵% به این نتیجه رسید که انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی ( کارکنان، ساختار سازمانی و مدیران) تأثیر دارد. بنابراین با توجه به اهمیت دانش در سازمان باید به انتشار آن نیز توجه شود. زیرا دانش باید در دسترس همه کارکنان در سازمان قرار گیرد تا در هر زمان و مکانی که نیاز دارند آن را مورد استفاده قرار دهند. در بعضی از سازمان ها کارکنان به دلایل مختلف نمی خواهند دانش خود را تسهیم کنند و از آن منحصراً برای پیشرفت شخصی خود استفاده می کنند. زیرا گاهی این تصور اشتباه را دارند که دانش، قدرت است پس نباید آن را از دست داد. بنابراین پیشنهاد می شود که:
در این راستا شرکت های بیمه به منظور به کارگیری مطلوب مدیریت دانش بایستی ضرورت ایجاد فرهنگ اشتراک و انتشار دانش میان کارکنان را از طریق فرآیندی تحت عنوان “نهادینه سازی مدیریت دانش” درک نمایند. اهمیت نهادینه سازی مدیریت دانش در شرکت به این دلیل است که اولاً درک نادرست کارکنان را از مدیریت دانش تصحیح نموده و ثانیاً آن را در درک مزایای اشتراک دانش در سازمان یاری رساند. تحقیقات حاکی از این مطلب است که مهمترین مانع اجرای اثربخش مدیریت دانش در سازمان، فقدان فرهنگ اشتراک دانش و عدم درک مزایای بی شمار مدیرت دانش در میان کارکنان می باشد. بنابراین به رفع این موانع باید توجه بسیاری شود.
نتایج حاصل با نتایج تحقیقات گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز (۲۰۱۱) همسو می باشد.

۵-۳-۴ تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

با توجه به نمودارهای معادلات ساختاری، میزان ضریب مسیر میان تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی، ۰٫۴۳ می باشد که برطبق تست تی (t) 5.82> 1.96 است. در سطح معنی داری ۵% رابطه بین این دو متغیر معنی دار می باشد، در نتیجه می توان با اطمینان ۹۵% به این نتیجه رسید که تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.
تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی می تواند عملکرد شرکت را افزایش دهد. در حالی که این عامل تحت تأثیر متقابل تکنولوزی اطلاعات داخل سازمان قرار دارد. بنابراین سازمان ها باید بر توسعه روابط با مشتری از طریق تکنولوژی اطلاعات تأکید کنند و تمام تلاش های بازاریابی خود را بر مدیریت کردن روابط با مشتریان از طریق مدیریت ارتباطات متمرکز کنند. شرکت های بیمه می توانند با کاربرد نرم افزارهای مناسب مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای آن در شعب و ادارات مشتریان خود را شناسایی و دسته بندی نمایند. زیرا با این کار مشتریانی که ارزش بالقوه بالایی در آینده دارند را از دست نخواهند داد. در تحقیق حاضر تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. به عبارتی می توان بیان نمود: که کارکنان، مدیران و ساختار سازمانی مس توانند بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری و تکنولوژی حاصل از آن مؤثر باشند و بالعکس.
بنابراین پیشنهاد می شود که:
شرکت های بیمه با در دست داشتن بانک اطلاعات جامع، مدیریت ارتباط با مشتری را پیش بینی نمایند. و به این نکته توجه نمایند که مدیریت ارتباط با مشتری به تعدادی از متغیرهای دیگر مثل رضایت مشتری، فعالیت رقبا و قوانین و مقررات که اغلب موجب می گردد که در تعیین نتایج مورد انتظار واقع گرایی بیشتری وجود داشته باشد. برای اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها خوب به اجرا درآیند و بهینه عمل کنند، باید این فرآیندها را جزئی از تجارت الکترونیک در نظر بگیرند و برای اجرای موفق آن به زیرساخت های تجارت الکترونیک توجه نمایند.
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز (۲۰۱۱) همسو می باشد.

۵-۳-۵ متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

با توجه به نمودارهای معادلات ساختاری، میزان ضریب مسیر میان متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۰٫۵۲ می باشد که بر طبق تست تی (t)، ۶٫۱۳ > 1.96 است. در سطح معنی داری ۵% رابطه رابطه بین این دو متغیر معنی دار می باشد؛ در نتیجه می توان با اطمینان ۹۵% به این نتیجه رسید که متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. در تحقیق حاضر تأثیر متغیرهایی چون کارکنان، مدیران و ساختار سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأیید شده است. بنابراین برای بهتر شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه پیشنهاد می شود که:
در بحث مدیریت ارتباط با مشتری، به جذب و حفظ نیروی انسانی متخصص توجه بسیار نمایند. و با ایجاد جو مناسب سلزمانی تعهد کارکنان را افزایش داده و با طراحی سیستم های چرداخت تشویقی و پیشرفت شغلی کارکنان و با بررسی نظام ارزیابی کارکنان بر حسب عملکردشان، در کارکنان ایجاد انگیزه نمایند. زیرا در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری، حفظ و توسعه مشتریان کلان جهت حفظ و سودآوری شرکت های بیمه بسیار با اهمیت است. زیرا این مشتریان در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری مد نظر قرار می گیرند و سازمان های که می خواهند در مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه گذاری کنند، بهتر است ارتباطی نزدیک و ثمربخش با مشتری از طریق یک استراتژی مناسب تهیه و تدوین نمایند.
در تدوین استراتژی، تماس اختصاصی گروه های کاری متناسب با مشتری امری بسیار ضروری و مهم و عامل اصلی موفقیت در جذب و نگهداری مشتری و توسعه کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتری فرصت های زیادی را برای شرکت ها ایجاد می کند مانند: دسترسی به مشتریان کنونی و اطلاعات مربوط به تعاملات با آن ها، ارائه خدمات خصوصی به مشتریان مختلف بر مبنای یک درک فزاینده از قابلیت سودآوری، ارائه خدمات مشتری کارآمد از طریق جذب و نگهداری کارکان متخصص.
نتایج حاظر با نتایج تحقیقات گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز همسو می باشد.

این را هم حتما بخوانید :
نیازسنجی آموزشی کارگزاران حج، عمره و عتبات از دیدگاه مدیران ارشد و کارگزاران- قسمت ...

۵-۳-۶ تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد.

با توجه به نمودارهای معادلات ساختاری، میزان ضریب مسیر میان تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، ۰٫۴۱ می باشد که بر طبق تست تی (t) 5.54 > 1.96 است. در سطح معنی داری ۵% رابطه بین دو متغیر معنی دار می باشد، در نتیجه می توان با اطمینان ۹۵% به این نتیجه رسید که تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر دارد.
مشتری مداری نشان دهنده داشتن درک کافی از مشتریان به منظور توانایی ارائه ارزش افزوده بیشتر به آن ها می باشد. همچنین مشتری مداری به صورت روشن اشاره به قرار دادن در مرکز کل فعالیت های شرکت به منظور ایجاد تدریجی روابط بلند مدت دارد. به این دلیل است که این متغیر مؤلفه ای اساسی از فضای سازمانی مورد نیاز برای موفقیت شرکت است. سازمانی که مشتری مداری قوی دارد قادر به طراحی فرآیندهایش خواهد بود. چون آن فرهنگ سازمانی زمینه ساز بهبود درک کارکنان از مشتریان است. در نتیجه مشتری مداری یک پیش شرط اجتناب ناپذیر برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری، شامل تغییری اساسی هم در فرایندهای کسب و کار و هم در خود سازمان است و بنابراین برای انجام یک مدیریت تغییر سازمانی مناسب اساسی است.
نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز (۲۰۱۱) همسو می باشد.

۵-۴ پیشنهادهای کاربردی

شرکت باید کانال های ارتباطی را به منظور ارتباط دو طرفه با مشتریان کلیدی فراهم نماید و باید به طور کامل نیازهای مشتریان کلیدی خود را به کمک جهت گیری دانش درک و مشخص نماید.
شرکت باید فرایندهایی را برای به دست آوردن دانش در مورد مشتریان و رقبای خود ایجاد نموده و بهبود وتوسعه دهد.
شرکت بتید فرایندهایی را برای به دست آوردن دانش برای توسعه محصولات و خدمات جدید ایجاد نماید.
با ایجاد پایگاه های ارتباط با مشتری، شرکت می تواند اطلاعات واقعی در مورد مشتریان را سریع و دقیق از طریق تعامل با ان ها فراهم نماید.
تشویق کارکنان برای به اشتراک گذاشتن دانش بین همکاران واحدها و بخش های مختلف.
ایجاد بسترهای مناسب برای بهبود فرهنگ سازمانی در جهت کسب و انتقال دانش بین کارکنان.
شرکت باید امکانات و تجهیزات مورد نیاز برای موفقیت در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را فراهم نماید.
توسعه مهارت های مورد نیاز کارکنان از طریق برنامه های آموزشی مناسب.
اندازه گیری عملکرد کارکنان در جهت افزایش تعهد و رضایت کارکنان و افزایش بهبود خدمات مدیریت ارتباط با مشتری.
توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری.
دخالت و مشارکت شدید مدیران ارشد در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).
ساختار سازمانی شرکت باید مطابق با رویکرد مشتری مداری طراحی شود، ارتباطات باز و دو طرفه بین بخش های مختلف وجود داشته باشد.
استفاده از کارکنان متخصص و کارآزموده به منظور ارائه پشتیبانی فنی برای استفاده از تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازماندهی روابط با مشتری.
استفاده از سخت افزارها و نرم افزارهای مناسب برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان.
طراحی پایگاه داده جامع، مترکز و به روز برای دست یابی به اطلاعات مشتریان.
افزایش سطح تعهدات خود در ارائه خدمات به مشتریان و نظارت و ارزیابی خدمات از دیدگاه مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتران.

۵-۵ پیشنهاداتی برای محققان آینده

بررسی تأثیر متغیرهای جمعیت شناختی مانند: سن، جنسیت، تحصیلات و سایر عوامل بیرونی از جمله عوامل اقتصادی، سیاسی و تغییرات فناوری بر روی متغیرهای سازمانی و تأثیر این متغیرها در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.
پیشنهاد می شود که تحقیق حاضر در زمان های و در جوامع و نمونه های دیگر نیز مورد مطالعه، آزمایش و بررسی قرار گیرد.
استفتده از مدل های دیگر برای برسی ابعاد مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری.
استفاده از نظرات نطرات مشتریان در بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.
بررسی موانع موجود در شرکت های بیمه برای اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.

۵-۶ موانع و محدودیت های پژوهش

در هر کار تحقیقاتی پژوهشگر با مشکلات، موانع و محدودیت هایی مواجه است که بالطبع این تحقیق نیز از آن ها مستثنی نبوده است. اهم این موارد به شرح ذیل می باشد:

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.