مسیر

ضریب مسیر (β)

عدد معنیداری
(t-value)

از متغیر

به متغیر

تجربه مدیریت ارتباط با مشتری

موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

۴۱/۰

۵۴/۵

مطابق با جدول(۴-۱۹)؛ سطح معنیداری بین متغیر تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری برابر (۵۴/۵) میباشد که بزرگتر از مقدار (۹۶/۱) است و نشاندهنده این است که ارتباط میان تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سطح اطمینان (۹۵%) معنیدار است. همچنین ضریب مسیر ما بین این دو متغیر برابر (۴۱/۰) است و میزان اثرگذاری متغیر تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری را نشان میدهد. بنابراین فرضیه ششم پژوهش تایید میشود.
فصل پنجم

۵-۱ مقدمه

کوشش های پژوهشی یک پژوهشگر با پایان یافتن تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده خاتمه نمی پذیرد. پژوهشگر مسؤلیت نهایی دیگری نیز بر عهده دارد و آن عبارت است از: مطلع کردن اعضای جامعه از یافته های پژوهشی، به عبارت دیگر تلاش های پیوهشگر با تهیه گزارشی پژوهشی خاتمه می پذیرد.
در فصول گذشته بیان مسأله، اهمیت موضوع درباره وجود مشتری مداری، متغیرهای سازمانی، اکتساب و انتشار مدیریت دانش، تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا و با توجه به اهداف پژوهش فرضیه هایی مطرح گردید. در ادبیات پژوهش مبانی نظری و تدوری و پیشینه پژوهش به تفصیل توضیح داده شده است. پژوهش به کار رفته در تحقیق حاضر، توصیفی و از نوع میدانی بوده است و به لحاظ ارتباط بین متغیرها از نوع علی می باشد.
نمونه آماری پژوهش به شکل نمونه گیری طبقه بندی شده انتخاب گردیده است، و همچنین به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار لیزرل (Leisrel) و SPSS انجام شده است.
فصل حاضر با هدف نتیجه گیری از تلاش های صورت گرفته به منظور نیل به اهداف و یافتن پاسخ برای فرضیات تحقیق تدوین شده است. با توجه به این که تا به حال مطالعات زیادی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما در خصوص تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به طور همزمان در صنعت بیمه تحقیقی صورت نگرفته است. این مطالعه در نوع خود اولین مطالعه است که به بررسی تأثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه و در شرکت بیمه آسیا پرداخته است. در ادامه در راستای محقق شدن اهداف تحقیق و پاسخ به فرضیات آن، با توجه به متون موضوعه و نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها در این زمینه تحلیل فرضیات اراده می گردند.

۵-۲ بحث و نتیجه گیری

در این پژوهش عوامل دموگرافی چون جنسیت، سن، سطح تحصیلات، وضعیت تأهل، سابقه کار و پست سازمانی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده بر اساس تحلیل های انجام شده بر روی نمونه مورد بررسی نشان می دهد که درصد مردان شاغل (۵۶٫۲%) و درصد زنان شاغل (۴۳٫۶%) بوده است و نشان دهنده آن است، که در ادارات مرکزی شرکت بیمه آسیا در تهران تفاوت فاحشی بین کارکنان زن و مرد وجود ندارد (۱۲٫۶%) اما با این حال این درصدها نشان می دهند که در اداره مرکزی شرکت بیمه آسیا در تهران تمایل بیشتری در استخدام و به کارگیری کارکنان مرد وجود دارد.
در نمونه مورد بررسی، در مورد گروه سنی نتایج نشان می دهد که گروه سنی کارکنان بین ۳۱-۴۰ سال دارای بیشترین فراوانی می باشد (۴۱٫۶% از نمونه مورد مطالعه). و همچنین بیشترین درصد فراوانی برای سابقه کار کارکنان مربوط به سابقه کار ۱۰-۱۵ سال و بیشتر از ۲۰ سال می باشد (هردو ۲۲٫۶% که با هم ۴۵٫۲% می باشد. بنابراین با نتایج به دست آمده می توان بیان نمود که در اداره مرکزی شرکت بیمه آسیا بیشتر کارکنان دارای تجربه کاری بالا عستند.
با توجه به نتایج به دست آمده در مورد متغیر وضعیت تأهل، نتایج نشان می دهد که بیشتر کارکنان اداره مرکزی شرکت بیمه آسیا متأهل می باشند (۶۷٫۱۲%).
متغیر دیگری که در این تحقیق با توجه به عوامل دموگرافی مورد بررسی قرار گرفته است، میزان تحصیلات می باشد، نتایج نشان می دهند که تعداد کارکنانی که دارای مدرک کارشناسی و کارشناسی ارشد هستند، از سایر گروه ها بیشتر است (۷۶٫۶% از کل نمونه). بنابراین می توان گفت که در اداره مرکزی شرکت بیمه آسیا، کارکنان دارای تحصیلات عالی می باشند و سطح تحصیلات نیروی کار در سطح بسیار مطلوبی قرار دارد.
متغیر دموگرافی دیگری که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است، پست سازمانی می باشد که نتایج نشان میدهند که تعداد کارشناسان بیمه ای تقریباً چهار برابر تعداد مدیران، معاونان مدیر و رؤسای ادارات می باشد (۱۱۰ نفر).

این را هم حتما بخوانید :
سامانه پژوهشی - بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات ...

۵-۳ یافته های پژوهش

۵-۳-۱ مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

با توجه به نمودارهای معادلات ساختاری، میزان ضریب مسیر میان مشتری مداری و متغیرهای سازمانی ۰٫۵۸ می باشد که بر طبق تست تی (t)، ۶٫۷۷ > 1.96 است. در سطح معنی داری ۵% رابطه بین این دو متغیر معنی دار می باشد، در نتیجه می توان با اطمینان ۹۵% به این نتیجه رسید که مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آن ها و تبدیل آن ها به مشتریان دائمی می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی و ساختار سازمانی می باشد. اطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از آن ها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دست یابی به موفقیت بازار، استفاده می گردد. در تحقیق حاضر مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. یعنی کارکنان، ساختار سازمانی و مدیران و رهبران سازمان می توانند در بهبود مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر باشند. بنابراین پیشنهاد می شود که:
در این راستا شرکت های بیمه برای دست یابی به موفقیت باید به یک سازمان مشتری مدار تبدیل شوند. با ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان، خود را از رقبا متمایز سازند.
در این راستا برای شرکت های بیمه جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.
همچنین در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحد می تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.
همچنین شرکت های بیمه اگر می خواهند موفق باشند بایستی مدیرانی را به خدمت بگیرند که ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش دهند و نسبت به حقوق مشتریان و جامعه حساس باشند و کارکنان را مهمترین مشتریان هر سازمانی بدانند. زیرا رضایتمندی کارکنان به دست نیاید دست یابی به رضایتمندی مشتریان امکان پذیر نیست.
نتایج حاضر با نتایج تحقیقات گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز (۲۰۱۱) همسو می باشد.

۵-۳-۲ اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.

با توجه به نمودارهای معادلات ساختاری، میزان ضریب مسیر میان اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی ۰٫۳۷ می باشد که بر طبق تست تی (t) 4.51> 1.96 است. در سطح معنی داری ۵% رابطه بین این دو متغیر معنی دار می باشد، در نتیجه می توان با اطمینان ۹۵% به این نتیجه رسید که اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد.
مدیریت دانش، یکی از مهمترین منابع رقابتی برای هر سازمان محسوب می شود، به نحوی که بسیاری معتقدند که سازمان هایی که بتوانند هرچه سریعتر دانش را کسب و به مرحله کاربردی برسانند در یک بازار رقابتی، موفق تر خواهند بود. دانش از تجربیات و مهارت های کارکنان ناشی می شود. دانش توسط افراد با مشخص کردن شیوه های جدید انجام کارها یا توسعه علم، خلق می شود. گاهی اوقات چنان چه دانش در سازمانی وجود نداشته باشد ، دانش بیرونی وارد سازمان می شود. همه سازمان ها در غالب عملکردها و فعالیت ها ی سازمانی، دانش را خلق و از آن استفاده می کنند. ایجاد دانش به توانایی سازمان ها در بسط ایده ها و راه حل های نوین و مفید اشاره دارد. در تحقیق حاضر اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. بنابراین پیشنهاد می شود که:
در این راستا برای بهبود کسب و ایجاد دانش ئر شرکت های بیمه توصیه می شود، این شرکت ها با توسعه تجدید ساختار دانش از طریق روش های مختلف به خلق نوآوری بپردازند.
نقش رهبری در این امر ضروری است، رهبران سازمانی به افرادی محدود می گردد که قادر باشند به منظور ایجاد سازمان به اشتراک گذارنده دانش، دیدگاه های کارکنان را تحت تأثیر قرار دهند، مدیران ارشد باید مسئول فعالیت در زمینه مدیریت دانش باشند. زیرا مدیریت دانش موجب استفاده از تمام قابلیت های کارکنان در همه سطوح سازمان می شود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.