۲- ۳- ۵ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۰۴
۲- ۳- ۶ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۰۵
۲- ۳- ۷ عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107
۲- ۳- ۸ مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۱۱
۲- ۳- ۹ دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111
۲- ۳- ۹- ۱ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: ۱۱۱
۲- ۳- ۹- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: ۱۱۲
۲- ۳- ۹- ۳ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: ۱۱۳
۲- ۳- ۹- ۴ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: ۱۱۳
۲- ۳- ۹- ۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: ۱۱۴
۲- ۳- ۱۰ ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۱۶
۲- ۳- ۱۰- ۱ CRM عملیاتی: ۱۱۷
۲- ۳- ۱۰- ۲ CRM تحلیلی: ۱۱۷
۲- ۳- ۱۰- ۳ CRM مشارکتی (تعاملی): ۱۱۷
۲- ۳- ۴ مزایای پیاده‌سازی CRM: 118
۲- ۳- ۱۲ مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: ۱۱۹
۲- ۳- ۱۲ محرک‌های توجه به CRM: 120
۲- ۳- ۱۲- ۱ محرک‌های درون سازمانی: ۱۲۰
۲- ۳- ۱۲- ۲ محرکهای تجارت الکترونیکی: ۱۲۱
۲- ۳- ۱۱- ۳ محرک‌های اهداف اولیه: ۱۲۱
۲- ۳- ۱۲ فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۲۱
۲- ۳- ۱۳ اصول CRM 123
۲- ۳- ۱۴ مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۲۴
۲- ۳- ۱۵ اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: ۱۲۵
۲- ۳- ۱۵- ۱ حفظ مشتری: ۱۲۷
۲- ۳- ۱۵- ۲ نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: ۱۲۸
۲- ۳- ۱۵- ۳ پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: ۱۲۸
۲- ۳- ۱۶ مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: ۱۳۰
۲- ۳- ۱۶ مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۳۳
۲- ۳- ۱۷ فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134
۲- ۳- ۱۸ جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۳۵
۲- ۳- ۱۹ فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 137
۲- ۳- ۲۰ فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138
۲- ۳- ۲۱ موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۳۹
۲- ۳- ۲۲ قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140
۲-۳-۲۳ متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141
۲-۳-۲۴ تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴۲
۲-۳-۲۴ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143
۲-۳-۲۵ بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴۳
۲- ۴ صنعت بیمه: ۱۴۶
۲- ۵- ۲ اهمیت اقتصادی بیمه: ۱۴۸
۲- ۵- ۳ بازارهای بیمه: ۱۵۰
۲- ۵- ۴ اهداف بازاریابی بیمه: ۱۵۱
۲- ۵- ۵ انواع بیمه: ۱۵۱
۲- ۵- ۵- ۱ بیمه‌های اجتماعی (اجباری): ۱۵۱