(اکتساب مدیریت دانش و دانتشار مدیریت دانش)

۱۱- ۱

۲

متغیرهای سازمانی
(کارکنان، رهبری، ساختار سازانی)

۲۱- ۱۲

۳

تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری

۲۷- ۲۲

۴

مشتری‌مداری

۳۳- ۲۸

۵

تجربه مدیریت ارتباط با مشتری

۳۵- ۳۴

۶

نتایج مدیریت ارتباط با مشتری (پیامدهای مالی و پیامدهای بازاریابی)

۴۲- ۳۶

۳-۶ روایی و پایایی

۳-۶-۱ روایی (اعتبار[۱۵۷])

مفهوم اعتبار به این سؤال پاسخ می دهد که ابزار اندازه گیری تا چه حد خصیصه مورد نظر را میسنجد. بدون آگاهی از اعتبار ابزار اندازه گیری نمی توان به دقت داده های حاصل از آن اطمینان داشت .ابزار اندازه گیری ممکن است برای اندازه گیری یک خصیصه ویژه دارای اعتبار باشد، در حالی که برای سنجش خصیصه دیگری بر روی جامعه دیگر از هیچ گونه اعتباری برخوردار نباشد(سرمد و همکاران، ۱۳۸۶، ۱۷۰).
در تحقیق حاضر، با رجوع به نظر متخصصان و اساتید از روایی ابزار اندازهگیری، در سنجش متغیرهای تحقیق اطمینان حاصل شده است.

۳-۶-۲ پایایی (اعتبارپذیری)[۱۵۸]

هدف و منظور از سنجش پایایی و ثبات پرسشنامه این است که در زمانها و مکانهای مختلف قابلیت استفاده داشته باشد. در واقع پژوهشی پایا است که ابزار اندازه گیری آن معتبر باشد و چنان چه این پژوهش توسط فرد دیگر یا همان پژوهشگر دوباره در زمان ها و مکان های دیگر انجام بشود به همان نتایج مشابه بتوان دست یافت. ضریب آلفای کرونباخ توسط کرونباخ ابداع شده و یکی از متداولترین روشهای اندازه گیری اعتماد پذیری و یا پایائی پرسش نامه هاست. منظور از اعتبار یا پایایی پرسش نامه این است که اگر صفت های مورد سنجش با همان وسیله و تحت شرایط مشابه و در زمانهای مختلف مجددا اندازه گیری شوند، نتایج تقریبا یکسان حاصله شود.
یکی از روشهای محاسبه پایایی، استفاده از فرمول آلفای کرونباخ است. این روش برای محاسبه همگونی درونی ابزار اندازهگیری از جمله پرسشنامهها یا آزمونهایی که خصیصههای مختلف را اندازهگیری میکنند به کار میرود. در اینگونه ابزار پاسخ هر سوال میتواند مقادیر عددی مختلف را اختیار کند. از آنجا که آلفای کارونباخ معمولاً شاخص کاملاً مناسبی برای سنجش قابلیت اعتماد ابزار اندازهگیری و هماهنگی درونی میان عناصر آن است، بنابراین قابلیت اعتماد پرسشنامهها معمولاً به کمک آلفای کرونباخ ارزیابی میگردد.
ضریب آلفای کرونباخ بین صفر و یک است که در واقع همان همبستگی دادهها در زمانهای مختلف
میباشد؛ عدد ۱، حداکثر همبستگی و عدد صفر، حداقل همبستگی را نشان میدهد.(حافظنیا، ۱۳۸۲، ص ۱۳۲) برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، ابتدا باید واریانس نمرههای هر زیرمجموعه سوالات پرسشنامه و واریانس کل را محاسبه و سپس با استفاده از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه کرد.

که در آن؛  ، تعداد پرسنامهها؛  ، واریانس زیر آزمون  ام و  ، واریانس کل آزمون است.
هر قدر ضریب آلفای به دست آمده به یک نزدیکتر باشد، بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از ۷/۰ معمولاً ضعیف تلقی میشود، دامنه بالای ۷/۰ خوب تلقی میشود. البته هر چه قدر ضریب پایایی به عدد یک نزدیکتر باشد، بهتر است.
رایج ترین مقیاس که در تحقیقات اجتماعی بکار می رود مقیاس لیکرت است. در مقیاس لیکرت اساس کار بر فرض هم وزن بودن گویه ها استوار است. بدین ترتیب به هر گویه نمراتی (مثلا از ۱ تا ۵ برای مقیاس لیکرت ۵ گویه ای) داده می شود که مجموع نمراتی که هر فرد از گویه ها میگیرد نمایانگر گرایش او خواهد بود.
یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمرههای مشاهده و نمرههای واقعی آن دارای همبستگی بالایی باشند. بررسی پایایی از مراحل مهم و حساس طراحی پرسشنامه است. در تحقیق حاضر برای ارزیابی پایایی از ضریب آلفای کرونباخ و برای محاسبه آن از نرم افزار SPSS20 استفاده شده است.

این را هم حتما بخوانید :
پژوهش - بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل ...

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.