برخی از اقدامات مختلف در این گروه عبارتند از:
² افزایش آگاهی از دانش موجود در روابط و تعامل با مشتریان که در صورت استفاده از آن‌ها، عملکرد سازمانی بهبود می‌یابد.
² تمرکز بر رفتار کارکنان مرتبط با دانش
² اجرای برنامه‌های حسابرسی تصمیم، به منظور ارزیابی اینکه آیا کارمندان در تصمیمات کلیدی از دانش بهبود می‌گیرند و اینکه چگونه از آن استفاده می‌کنند.
در حالت کلی این جنبه از مدیریت دانش، با انواع خاصی از سازمان و تیم‌های مجازی و طریقی که در آن چنین تیم‌های به یاجاد اعتماد و تسهیم دانش تشویق می‌شوند مرتبط می‌باشد.
– دارایی‌های دانش و تشخیص ارزش دانش برای سازمان: دارایی‌هایی نظیر فناوری‌هایی که تحت لیسانس فروخته می‌شوند و یا ارزش بالقوه دارند، پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان و کاتالوگ‌ها، نمونه‌هایی از طراحی‌هایی ناملموس شرکت می‌باشند که می‌توانند ارزشیابی کنند. ارزیابی سایر دانش‌ها می‌تواند بر مبنای دانش صورت گیرد که درآمد را افزایش و هزینه را کاهش می‌دهد.
بازنگری رگه‌های کلیدی مدیریت دانش کمک می‌کند تا بر این نکته تاکید کنیم که مدیریت دانش یک پدیده چند بعدی است و فراتر از مجموعه‌ای از داده‌ها و تبدیل آن‌ها به منابع دانش می‌باشد. به ویژه، مدیریت دانش هم با افراد هم با سیستم‌ها سر و کار دارد و فهم ارتباط بین مدیریت دانش و یادگیری سازمانی اهمیت دارد.

۲- ۲- ۱۹ مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:

ابتکار عمل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (km) به سمت هدف واحدی جهت‌گیری کرده‌اند ارائه بهبود و پیوسته به مشتریان. ابتکار عمل‌هایی که از این اقدام منشأ می‌گیرند. مدیریت دانش مشتری (Ckm) یا «مدیریت دارتباط با مشتری مبتنی بر دانش» نامیده می‌شود. (داوس و همکاران[۷۵]، ۲۰۰۵، ۱۶۷).
مدیریت دانش مشتری به عنوان استفاده از دانش «برای»، «از سوی»، و «در مورد» مشتریان به منظور تقویت ارتباط با مشتری سازمان‌ها مفهوم سازی می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهند که که قابلیت‌های مدیریت دانش (km) یک سازمان، مهمترین حاصل موفقیت اساسی تأثیرگزار بر مدیریت ارتباط مشتری هستند (داوس و همکاران، ۲۰۰۵، ۱۶۷).
مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش دو رویکرد مدیریت مختلف با ریشه های رشته‌ای مختلف و چشم‌انداز مختلف هستند اما در مورد دانش مشتری تلفیق آن‌ها می‌تواند هم‌افزایی قابل توجهی را ایجاد کند. مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش پتانسیل هم‌افزایی قابل توجهی دارند در حالی که مدیریت دانش به عنوان یک ارائه دهنده خدمات برای مدیریت ارتباط با مشتری عمل می‌کند وابستگی‌های متقابل میان این دو رویکرد و مزایای متقابل آن دو می‌تواند منتهی به هم‌افزایی شود (اخوان، حیداری، ۲۰۰۸: ۲۶).
طبق تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، بدست آوردن دانش مربوط به مشتری، به عنوان وسیله‌ای برای دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری توصیف می‌شود.
دانش به عنوان یکی از طراحی‌های اصلی سازمان‌ها شناخته شده است، اساس بدست آوردن دانش در مورد مشتری به تنها دانستن این است که مشتریان چه کسانی هستند (تهیه پروفایل مشتری و بخش‌بندی مشتری) بلکه همچنین شامل این است که آن‌ها چگونه رفتار می‌کنند و چه الگویی را دنبال می‌کنند. بدست آوردن دانش مشتری باید به عنوان یک فرآیند پویا و پیوسته برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان فعلی (داخلی)، مشتریان روگردان شده (مرز بین سازمانی) و مشتریان جدید در نظر گرفته شود. دانش مربوط به مشتریان بالقوه و مشتریان وفادار به رقبای خارجی نیز باید به دست بیاید. طبق فرایند پاکوت[۷۶]، یک شرکت برای مدیریت شناسایی کسب و استفاده داخلی، از دانش مشتری استفاده می‌کند که روی هم رفته مدیریت دانش مشتری (Ckm[77]) خوانده می‌شود. در این فرآیندها است که یک سازمان و مشتریانش به صورت گروهی کار می‌کنند تا دانش فعلی‌شان را در جهت خلق دانش جدید ترکیب نمایند (اخوان، حیدری[۷۸]، ۲۰۰۸: ۲۷).
هنگامی که مدیریت ارتباط با مشتری پیاده‌سازی شود، برنامه مدیریت دانش می‌تواند جهان دانش در رابطه با مشتری را گسترشد هد (رینتاوتی و ان جی[۷۹]، ۲۰۱۱: ۴۲). همچنین می‌تواند فرایندهای مدیریت دانش و سیستم‌ها را برای بدست آوردن تمام دانش مربوط حفظ و در دسترس قرار دهد. این موضوع می‌تواند به ایجاد ارزش افزوده برای سازمان و همچنین مشتری منتج شود. مدیریت دانش، ابزارها، فرآیندها و پایگاه‌ها را برای به اشتراک گذاشتن دانش به مشتریان و کارکنان فراهم می‌سازد. این امر، سازمان را برای تحقق ارزش ادغام دانش مشتری توانمند می‌سازد و در نهایت موجب ارائه خدمات برتر به مشتریان می‌گردد. لذا کارکنان تمایل بیشتری به تسهیم دانش مشتری پیدا می‌کنند به طوری که آن‌ها می‌توانند ارزشی که از آن منتج می‌شود را ببینند. (موری، ۲۰۰۶: ۳۱).
یکی از مباحث اساسی مربوط به مرز میان سه مفهوم km، CRM، Ckm می‌باشد که تفاوت‌های آن‌ها به شرح جدول (۲- ۶) در ذیل آمده است (Gilbbert et al, 2002: 3).
جدول (۲- ۶) مقیاس km و CRM و Ckm (Gilbert et al, 2002: 3):

این را هم حتما بخوانید :
بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات ...

محور مقایسه KM CRM CKM
منبع دانش کارکنان، تیم‌ها، بنگاه، شبکه پایگاه داده و مشتریان تجارب مشتریان و خلاقیت
فرض بدانیم که چه چیزی می‌دانیم حفظ مشتری ارزان‌تر بر مشتری جدید است. بدانیم که مشتری چه چیزی را می دانند
نقش مشتری انفعالی، دریافت کننده محصول وفاداری فعال، شریک دانشی
دریافت کننده، مشوق‌ها کارکنان
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.