(منبع: نیرمن و کرنارد، ۱۹۹۹: ۱۲۹)
همانطور که در شکل (۲- ۱۶) مشخص است، مدل عمومی دانش از ۴ فعالیت‌ اصلی شامل ایجاد، حفظ و نگهداری، تبدیل و انتقال، و به کارگیری دانش تشکیل شده است که مختصراً توضیح داده می‌شود:
– ایجاد دانش: این مرحله دربرگیرنده فعالیت‌هایی است که مرتبط با ورود دانش جدید به سیستم است که شامل توسعه، کشف و تسخیر دانش است.
– حفظ و نگهداری دانش: عبارت است از فعالیت‌هایی که دانش را در سیستم، ماندگار می‌کند. در این راستا صاحبنظران به بهترین عاملی که اشاره می‌کنند، حافظه سازمانی است. حافظه‌ی سازمانی یعنی توانایی سازمان برای حفظ و نگهداری دانش. حافظه سازمانی صرفاً توانایی نگهداری دانش صریح را دارد. اگر سازمان‌ها به دنبال دستیابی به یک مدیریت دانش مؤثر هستند، می‌بایست از حافظه دیگری تحت عنوان حافظه‌ی فردی یاد کنند. این حافظه مهمترین منبع و مخزن دانش نهفته است. مدیریت دانش صرفاً زمانی مؤثر خواهد بود که این دو نوع حافظه سازمانی در کنار هم وجود داشته باشند و دیگر را تقویت کنند.
– تبدیل و انتقال دانش، اشاره به فعالیت‌هایی دارد که در ارتباط با جریان دانش از یک بخش و یا یک نفر به یک بخش و یا تفکر دیگر است و شامل ارتباطات ترجمه، تبدیل، تفسیر و تصفیه دانش می‌باشد.
– به کارگیری دانش: شامل فعالیت‌هایی می‌شود که در ارتباط با اجزای دانش در فرآیندهای سازمانی هستند.

۲- ۲- ۱۷- ۱۳ مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):

شکل (۲- ۱۷) مدل استیوهالز (هالز، ۲۰۰۱)
(منبع: احمدی و صالحی، ۱۳۸۳: ۱۶۵)
این مدل، استراتی‌های شش گانه‌ای را به شرح شکل (۲- ۱۷) ارائه کرده است.
– جست و جوی دانش جدید: در این مرحله، مدیریت دانش باید در حوزه‌های مختلف درون یا بیرون سازمان، دنبال دانش جدید بگردد.
– ایجاد دانش و یادگیری: یکی از تأکیدات اصلی این مدل، دستیابی به سازمان یادگیرنده (ایجاد دانش از طریق یادگیری) است. زیرا سازمان یادگیرنده به عنوان یکی از ابعاد اصلی مدیریت دانش، حائز اهمیت است، لذا باید زمینه‌ای فراهم گردد تا افراد از اشتباهات و تجارب خود یاد بگیرند.
– ذخیره‌ سازی: اگر سازوکارهای مناسب بر نگهداری دانش وجود نداشته باشد، بخش عظیمی از آن به مرور از بین خواهد رفت.
– توزیع: اجرای موفق این استراتژی تا حدود زیادی به فرهنگ یک سازمان بستگی دارد. اگر توزیع دانش در یک فرهنگ، مورد تأیید قرار نگرفته باشد تلاش‌های مدیریت دانش با شکست مواجه خواهد شد.
-حذف دانش‌های زائد: تصور گذشتگان بر این بود که هر چه اطلاعات انسان بیشتر باشد راه‌حل‌های بهتری را تمرین خواهد نمود. امروزه این تصور مورد انتقاد قرار گرفته است. زیرا اطلاعات زیاد باعث بهبود راه‌حل‌‌ها و تصمیمات نمی‌شود بلکه اطلاعات و دانش‌های صحیح و بهنگام، مورد تأکید است. این استراتژی بر هدف دانش‌ها و نگرش‌های قدیمی تأکید دارد. در مدیریت دانش، تغییری مدنظر است که در راستای اهداف سازمان باشد لذا دانش‌های نامناسب و مخرب می‌تواند سیر این تغییر را عوض کند.
– به کارگیری دانش: دانش به خودی خود ارزشمند نیست بلکه زمانی ارزشمند خواهد بود که بکار گرفته شود. دانشمندی که از دانش خود هیچگونه استفاده‌ای نمی‌کند قطعاً دانش وی برای دیگران هیچ ارزشی نخواهد داشت.

۲- ۲- ۱۷- ۱۴ مدل هی سیگ[۷۳]:

شکل (۲- ۱۸): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ
 
(منبع: حسین‌زاده، محمودی استانی، ۱۳۸۹: ۵۵)
در سال‌های اخیر بعضی از نویسندگان به این نتیجه رسیده‌اند که چهار بعد اصلی فرآیندهای مدیریت دانش شامل کسب دانش، ذخیره دانش، تسهیم و کاربرد دانش است. (Gold et al, 2001: 190)
با بررسی مدل‌های مدیریت دانش، می‌توان به این نتیجه رسید که مدل هی‌سیگ به عنوان یک مدل عمومی، مطرح شده و دارای چهار فرآیند خلق، ذخیره، نشر و بکارگیری دانش می‌باشد (آتشک، ماهزاده، ۱۳۸۸: ۴۳۸).
مدل هی‌سیگ از چهار فرآیند زیر تشکیل شده است:
– کسب دانش: این امر مربوط به توانایی یادگیری و ارتباط، برمی‌گردد. توسعه این قابلیت تجربه تسهیم دانش، ایجاد ارتباط بین ایده‌ها و ساختن ارتباط‌های متقاطع با دیگر موضوعات را فراهم می‌نماید.
– ذخیره دانش: در میان عنصر مورد نیاز مدیریت دانش است که از طریق آن، قابلیت ذخیره سازمان یافته‌ای که امکان جست و جوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای دیگران و تسهیم مؤثر دانش را به وجود می‌آورد در این سامانه باید دانش‌های لازم به آسانی برای استفاده همگان ذخیره شود.
– انتشار دانش: نشر یا تسهیم دانش را به عنوان مجموعه‌ای از رفتارها می‌دانند که باعث مبادله اطلاعات به دیگران می‌شود (Connelly, kellowway, 2003: 205). این فرآیند، به توسعه یک روح جمعی که در آن افراد به عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت‌هایشان به یکدیگر وابسته‌اند، کمک می‌کند.
– به کارگیری دانش: چهارمین فرآیند، از این پدیده آغاز می‌شود که ایجاد دانش، بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است. این عنصر، دایره فرآیند مرکزی مدیریت دانش را تکمیل می‌نماید (افرازه، ۱۳۸۴: ۴۷). به کارگیری دانش، شامل کاربرد دانش برای حمایت از تصمیم‌گیری، اقدام و حل مسأله می باشد که می‌تواند نهایتاً خلق دانش منجر شود، زیرا مدیریت دانش، چرخه‌ای پیوسته است (حسینی‌زاده، محمدی استانی، ۱۳۸۹: ۵۵).

این را هم حتما بخوانید :
امکان سنجی توسعه تجارت الکترونیک در بخش صادرات محصولات کشاورزی شهرستان ایرانشهر ...

۲- ۲- ۱۸ مدیریت دانش مشتری

۲- ۲- ۱۸- ۱ تعریف مدیریت دانش مشتری[۷۴]

تمرکز اصلی بازاریابی هوشمند بر شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان در بازار و پاسخ به این نیازها در قالب آمیخته‌های بازاریابی است. بازاریابی هوشمند ارتباط بسیار نزدیکی با مدیریت دانش مشتریان دارد، چرا که جهت شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان، باید دانش مشتریان (دانش درباره مشتریان و دانش مشتریان) جمع‌آوری و تحلیل شود.
تعاریف بسیار گسترده‌ای از مدیریت دانش مشتریان وجود دارد ولی عموم تعاریف بر روی محورها، مشترکی متمرکز است. مدیریت دانش مشتریان به درک مشتریان و نیازها و خواسته‌های آنها مربوط می‌شود و به ویژه کاربرد این دانش، در فعالیت‌های حیاتی کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردار است بسیاری از بنگاه‌ها دانش زیادی از مشتریان خود دارند ولی این دانش در بهبود فعالیت‌های کسب و کار، به کار گرفته نمی‌شوند که یکی از دلایل این ضعف در پردازش این دانش می‌باشد. به مدیریت دانش مشتریان می‌توان از دو زاویه زیر نگریست:
– جمع‌آوری کلیه اطلاعاتی که یک سازمان در مورد مشتریانش دارد. در این تعریف، نقش مدیریت دانش مشتریان این است که اطلاعات موجود در سازمان را جمع‌آوری، پردازش آن را مجدداً توزیع نماید.
جمع‌آوری اطلاعاتی که یک بنگاه جهت بهبود در روابط خود با مشتریان نیازمند است. بر اساس این تعریف، ممکن است شما نیازهای اطلاعاتی داشته باشید که اطلاعات موجود در سازمان شما قادر به برآورده کردن این نیازها نیست. در این حالت بنگاه باید سیستم‌هایی را طراحی نماید که بتواند با استفاده از آن، اطلاعاتی را در مورد اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، چه کار می‌کنند و چگونه فکر می‌کنند، جمع‌آوری نماید.
دانش مشتری به عنوان یک دارایی، در کسب و کار الکترونیکی مطرح است. مدیریت دانش مشتری با مدیریت و بهره‌برداری از دانش مشتری سر و کار دارد. از دیدگاه رولی (Rowly, 2002:501) خود دانش مشتریان وجود دارد:
– دانش مربوط به مشتیان که دانش مود مشتریان بالقوه، بخش‌های مشتریان و همچنین دانش موجود درباره تک تک مشتریان را شامل می‌شود.
– دانشی که توسط مشتریان درباره دامنه محصول ارائه می‌شود. نظیر سازگاری بین اجزای سخت‌افزاری رایانه، کارائی داروهای خاص یا درباره بازار گسترده‌تری که محصولات و خدمات در آن توزیع شده‌اند.

۲- ۲- ۱۸- ۲ عناصر مدیریت دانش مشتریان

طبق نظر رولی (Rowley, 2002: 501- 502) مدیریت دانش مشتری دارای چهار بخش به شرح زیر است:
– منابع دانش: این بخش دانش و اطلاعات را به شکل اسناد ذخیره می‌نماید. مشخصه اصلی بین ایجاد ارزش افزوده از طریق گروه‌بندی و کاهش زواید است. منابع دانش را می‌توان به سه گروه تقسیم کرد:
² منابی که اطلاعات خارجی را شامل می‌شوند، نظیر اطلاعات مربوط به رقابت
² منابعی که دانش ساختار یافته داخلی را شامل می‌شوند، نظیر گزارش‌های تحقیقاتی و اطلاعات بازایابی در رابطه با محصول، تکنیک‌ها و شیوه‌ها
² منابعی که دانش ضمنی یا داخلی غیررسمی را دربرمی‌گیرند، نظیر پایگاه‌های اطلاعاتی که دانش فنی را ذخیره می‌کنند.
– دسترسی به دانش و ابزارهای دانش: ابزارهای دانش، دستیابی به دانش ممکن می‌سازند و انتقال آن را در میان افراد، تسهیل می‌نمایند. در این جا تمرکز بر ابزارها و فناوری‌هایی است که ارتباط، دسترسی و انتقال دانش را میسر می‌سازند، نظیر سیستم‌های کنفرانس از راه دور، اسکن اسناد و مدارک و شبکه‌های ارتباط از راه دور، با استفاده از این ابزارها، تلاش می‌شود تا مخزنی از دانش فراهم آید یا با افرادی که دانش را در اختیار دارند یا می‌توانند آن را فراهم آورند، ارتباط برقرار شود. اغلب سیستم‌های خبره، بخشی از چنین پروژه‌هایی هستند.
– فرهنگ‌های دانش: به گونه‌ای که فرهنگ و سایر جنبه‌های محیط سازمانی سرچشمه خلق، انتقال، و استفاده مؤثر از دانش باشند که شامل مدیریت هنجارها و ارزش‌های سازمانی مرتبط با دانش است.

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.