وفاداری واقعی وفاداری پنهان
وفاداری جعلی
بالا
عدم وفاداری

نگرش
نسبی
پایین پایین
رفتار تکرار خرید
۱-وفاداری واقعی: وفاداری واقعی زمانی وجود دارد که مشتریان بطور منظم از سازمان خاصی به خاطر تعهدات قوی خود خرید نمایند.در نتیجه این طبقه سود آورترین طبقه وفاداری است.مدیران می‌بایستی در حفظ و تقویت نگرش‌های مشتریان تمرکز کرده، مزیت های قیمتی خود را نگه داشته و خدمات دیگری را که از نظر مشتری ارزشمند است، نیز ارائه دهند.
۲-وفاداری پنهان: براساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت تجاری آن مشخص می‌شوند، اما رفتار خریدآن‌ها مشخص نیست.انتخابهای صورت گرفته توسط این دسته از مشتریان معمولاتحت تأثیر محل عرضه کننده، وضعیت موجودی کالایا تأثیرات پذیرفته شده از دیگران قرار می گیرد.در چنین مواردی مدیران می بایست موانع رفتاری تکرار خرید را از میان بردارند.
۳-وفاداری جعلی :به دلیل اینکه مشتری معتقد نیست که گزینه های موجود متنوع است،شباهت بسیاری به مفهوم عدم فعالیت و بی علاقگی دارد.در اینجا الگوی تکرار خرید،مبتنی بر پیشنهادات خاص، راحتی، دسترسی به واسطه ها و توصیه دیگران می‌باشد.درنتیجه مشتری ممکن است تنها بصورت گهگاه وفادار باشند و به راحتی سازمان را با رقیبان عوض کنند.در اینجا هدف مدیران باید اثرگذاری بر مشتریان جهت تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار باشدکه این مهم از طریق تأثیرگذاری بر نگرش آن‌ها نسبت به علائم تجاری سازمان صورت می گیرد.
۴-عدم وفاداری: در موقعیت هایی که نگرش نسبی مشتری و نیز تکرار خرید مشتری در سطح پاینی باشد عدم وفاداری وجود دارد. مشتریان این طبقه بر اساس راحتی خود و نه وفاداری به خرید مبادرت می‌کنند. در این موارد، سازمان‌ها نباید هیچگونه منابع غیر ضروری را برای چنین مشتریانی صرف کنند.
۲-۶-۶-۲-رویکرد الماس وفاداری
علامت تجاری گاه برای ایجاد انواعی از وفاداری مورد استفاده قرار می گیرد . به همان میزان که در مورد مهمتر بودن مشتریان وفادار نسبت به مشتریان جدید تحقیق شده است، واکر ونکس تحقیقات خود را بر روی تأثیر وفاداری مشتری بر مصرف کنندگان نهایی انجام داده اند که خلاصه آن‌ها در شکل ۲-۵ آمده است و نتیجه آن به صورت الماس وفاداری ایشان در آمده که در شکل ۲-۶ ترسیم شده است.سمت راست الماس وفاداری نشان دهنده سطح پشتیبانی از علامت تجاری است؛پشتیبانی از علامت تجاری را می توان باسهم نسبی خرید از این علامت تجاری به کل خرید مشتریان در آن زمینه اندازه گیری کرد.سمت چپ الماس وفاداری نشان دهنده تعهد مشتریان نسبت به علامت تجاری است ودر واقع منعکس کننده سطح درک مشتریان از سازمان است .عمدتاً تعهد به علامت تجاری، باتوجه به اختلاط درگیری محصول و تلقی مشتری از ریسک علامت تجاری تعیین می‌شود.
بالا

این را هم حتما بخوانید :
بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات ...

وفاداری تنوع طلب
معمولی گهگاهی

تعهد به علامت تجاری
 
بالا
پشتیبانی از علامت تجاری

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.