۴۶

نمین

۱۰۱۵۳

۳۲

رضی

۶۳۴۵

۱۹

۳-۶- متغیرهای پژوهش

الف)متغیرهای مستقل شامل:
۱-عوامل اجتماعی که شاخصهای آن شامل اعتماد،تحصیلات،شغل،درآمد،تصویرادراک شده وشیوه ارتباط می‌باشد.
۲-عوامل سازمانی که شاخصهای آن شامل کیفیت خدمات، تعهدسازمانی وفرایند اداری می‌باشد.
ب)متغیر وابسته شامل:
وفاداری که شاخصهای آن شامل شناختی، نگرشی و رفتاری می‌باشد.
مدل مفهومی تحقیق:
مدل مفهومی تحقیق برگرفته ازمدل مخدومی جوان وکفاشی می‌باشد که در نمودار (۳-۱) ارائه شده است.

منبع:مخدومی جوان وکفاشی(۱۳۹۱)

نمودار (۳-۱) مدل مفهومی تحقیق

۳-۷- ابزار جمع‌آوری اطلاعات

روش‌هایی که به تناسب از آن‌ها در پژوهش استفاده شد، عبارتند از:
الف) روش اسنادی و کتابخآن‌های: استفاده از اسناد و تهیه فیشها، روش گردآوری اطلاعات به منظور بررسی ادبیات و پیشینه موضوع روش کتابخآن‌های است.
ب) روش پیمایشی: دلیل انتخاب روش پیمایشی این است که هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر عوامل اجتماعی و سازمانی مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان است و برای رسیدن به پاسخ سؤالات و آزمون فرضیه‌ها، محقق ناگزیر به استفاده از این روش است. بنابراین استفاده از روش میدانی و مصاحبه با مشتریان بانک کشاورزی از روش‌های اصلی در پژوهش حاضر است.
پرسشنامه، مهمترین ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این تحقیق محسوب می‌شود. این پرسشنامه از ۳۰ سؤال پنج گزینه‌ای مبتنی بر طیف لیکرت تشکیل شده است. به عبارت دقیقتر، ابزار سنجش ازهفت قسمت تشکیل شده است که عبارتند از؛ ۱- مفهوم اعتماد (سؤالات ۱ تا ۳)، ۲- مفهوم تصویر ادراک شده (سؤالات ۴ تا ۹)، ۳- مفهوم شیوه برخورد (سؤالات ۱۰ تا ۱۲)، ۴-مفهوم کیفیت خدمات(۱۳تا۱۶) ۵- مفهوم تعهد سازمانی )سؤالات ۱۷ و ۱۸)، ۶- مفهوم فرآیند اداری (سؤالات ۱۹ تا ۲۴) و ۷-مفهوم وفاداری مشتری (شامل ابعاد نگرشی، شناختی و انگیزشی) (سؤالات ۲۵ تا ۳۰).

این را هم حتما بخوانید :
جستجوی مقالات فارسی - بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل ...

۳-۸- روائی و پایایی پرسشنامه

روائی
در پژوهش حاضر برای تعیین روائی[۶۸] ابزار جمع‌آوری اطلاعات، از روایی صوری یا نمادین استفاده گردیده است، بدین ترتیب که پرسشنامه اولیه تنظیم شده، ابتدا در اختیار اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان و متخصصان امر قرار داده شده تا در رابطه با روایی پرسشنامه، اینکه سؤالات طرح شده، آنچه را که مد نظر است، اندازه‌گیری می‌کند یا نه؟ اظهار نظر نماید. بعد نظرهای اساتید و کارشناسان و متخصصان امر در پرسشنامه لحاظ و تغییرات لازم در سؤالات بوجود آمد. بعبارتی برای اطمینان از اعتبار محتوا از نظر استادان و خبرگان مدیریت بهره گرفته شده است.
پایایی
همچنین در این تحقیق برای برآورد پایایی[۶۹] پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. بر این اساس مقدار آلفا برای متغیرهای تحقیق مطابق جدول (۳-۱) آمده است.

جدول (۳-۲) مقدار آلفا برای متغیرهای تحقیق

مقدار آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق
دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.