۶

ارزش درک شده

۲-۹

۷

ارتباطات

۲-۱۰

۸

وفاداری به شرکت/کارکنان

۲-۱۲

۲-۶-۷-۱-الگو بر اساس نگرشی و رفتاری
الگوهای نگرشی و رفتاری، رویکردهای معمولی برای ایجاد تفاوت میان وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری مصرف کننده است.
وفاداری رفتاری، معاملات تکراری است و می تواند به سادگی از طریق تکنیک های مشاهده ای اندازه گیری شود. وفاداری نگرشی، اغلب هم به عنوان اثر مثبت نسبت به روابط مستمر و هم به عنوان تمایل یه توسعه دادن روابط و معادل با روابط متعهد تعریف شده است.
بل و همکارانش هر دو نوع وفاداری ارادی و اثرگذار را به عنوان نوعی وفاداری نگرشی در نظر می‌گیرند(بل و همکاران[۴۶]، ۲۰۰۴). وفاداری نگرشی قوی، مشتریان را در برابر تلاش های دیگر بازاریان که سعی می‌کند آن‌ها را به سمت خود بکشند، مقاوم می سازد و در برابر ترغیب و تحقیق برای گزینه های دیگر مقاوم تر می سازد.

شکل (۲-۸) وفاداری نگرشی، رفتاری و ترکیبی (آنکلس و همکاران، ۲۰۰۳)

آنکلس و همکارانش(۲۰۰۳) سه مفهوم عمومی وفاداری را به صورت وفاداری نگرشی، رفتاری و ترکیبی بیان کردند(آنکلس و همکارن[۴۷]، ۲۰۰۳).

شکل (۲-۹) عوامل تأثیرگذار بر وفاداری رفتاری و نگرشی(تیلور[۴۸]وهمکاران،۲۰۰۴)

۲-۶-۷-۲-الگو بر اساس وجهه
وجهه به طرق مختلفی می تواند بر وفاداری اثرگذار باشد و منابع مختلف، به شیوه‌های متفاوتی این رابطه را منعکس می نمایند. از عوامل میانجی که وجهه از طریق آن‌ها نیز می تواند بر وفاداری اثرگذار باشد، می توان به رضایتمندی، کیفیت، ارزش، اعتماد و انتظارات مشتری اشاره نمود.
۲-۶-۷-۳-الگو بر اساس شهرت

شکل(۲-۱۰) عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری(بل و همکاران، ۲۰۰۴)

در الگوی مورد بررسی مشاهده می‌شود که شهرت بطور مستقیم بر وفاداری تأثیردارد.

شکل (۲-۱۱) عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری(شاهین و تیموری، ۱۳۸۷)

۲-۶-۷-۴- الگو بر اساس کیفیت
عامل کیفیت در برخی از الگوهای رابطه مستقیمی با وفاداری دارد و در برخی دیگر از طریق عواملی چون اعتماد رضایتمندی، نگرش نسبی، توصیه، ارزش، وجهه، شهرت و ندای مشتری با وفاداری در ارتباط است، در برخی از الگوهای نیز ابعاد کیفیت خدمات مانند قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و ملموسات مبین کیفیت می باشند. نکته قابل ذکر آنست که از نظر تکرار، عامل کیفیت پس از عامل رضایتمندی در بیشتر الگوهای وفاداری موجود است. به بیان بهتر، به دلیل اثرگذاری این عامل بر رضایتمندی می بایست حتما در هر الگویی که برای وفاداری ترسیم می‌شود به عنوان یک عامل کلیدی مد نظر قرار گیرد.

این را هم حتما بخوانید :
پژوهش دانشگاهی - نقش آموزشهای فنی و حرفه ای در توسعه کارآفرینی در استان اصفهان مطالعه ...

شکل(۲-۱۲) ابعاد کیفیت خدمات و اثرگذاری آن‌ها بر وفاداری مشتری(شاهین و تیموری، ۱۳۸۷)

۲-۶-۷-۵-الگو بر اساس رضایتمندی
رضایتمندی عاملی است که تقریبا در همه الگوهای وفاداری وجود دارد. این عامل در اکثر الگوهای اشاره شده، بطور مستقیم بر وفاداری اثرگذار است. نکته قابل توجه اینکه در شکل ۲-۱۲، عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان ۵ بعد معروف کیفیت خدمات را شامل می شوند، ولی چون در سنجش رضایمندی مورد استفاده قرار می گیرند، لذا کل آن‌ها بعنوان عوامل رضایتمندی در نظر گرفته می شوند. عواملی که خودو بر رضایتمندی تأثیرگذارند عبارتند از: اعتماد به فروشنده، کیفیت، وجهه، ارزش، نحوه ارائه خدمات، انتظارات مشتری، ارتباطات، تعهد کارکنان، جو خدمات، تعاملات مشتری با مشتری (C2C) و آسایش اجتماعی که همگی به لحاظ ۵ بعد اصلی کیفیت خدمات، جزء ابعاد کیفیت به شمار می روند.
۲-۶-۷-۶-الگو بر اساس ارزش درک شده
در همه الگوهایی که در جدول ۲-۶ در قسمت ارزش درک شده مورد استفاده قرار گرفته(به غیر از شکل ۲-۹) این عامل بطور مستقیم با وفاداری رابطه دارد. در سایر الگوها ارزش از طریق رضایتمندی با وفاداری در ارتباط است.
۲-۶-۷-۷-الگو بر اساس ارتباطات
همانطوریکه در شکل ۲-۱۰ ملاحظه می‌شود ارتباطات می تواند بر وفاداری رفتاری تأثیرگذار باشد.
۲-۶-۷-۸-الگو بر اساس وفاداری به شرکت – کارکنان

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است