.۰۰۰

X5

.۵۶۶

.۰۳۸

.۶۰۹

۱۵٫۰۰۵

.۰۰۰

.۶۰۹

.۶۰۹

.۶۰۹

a. Dependent Variable: Y

پیوست ج:
شاخص های رضایت مشتری
به منظور اندازه گیری میزان رضایت مشتری شاخص هایی وجود دارد که مؤلفه هایی را در نظر می گیرد که در صورت وجود این مؤلفه ها در رابطه با مشتریان، رضایت مشتری در سطح نسبتا بالایی وجود دارد. این شاخص ها عبارتند از:
شاخص رضایت مشتری سوئدی (SCSB)
اولین شاخص ملی رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری سوئدی است که در سال ۱۹۸۹ پایه‌گذاری شد و شامل دو محرک اولیه از رضایت است: عملکرد (ارزش) درک شده و انتظارات مشتری. معمولاً عملکرد درک شده با ارزش درک شده معادل شمرده می‌شود. ارزش شاخص، معیار رایجی است که مصرف‌کنندگان برای مقایسه مارک‌ها و طبقه‌بندی‌های مشابه به کار می‌برند. پیش‌بینی اساسی آن است که هرقدر ارزش درک شده افزایش یابد، به‌تبع آن رضایت افزایش یابد. محرک دیگر رضایت آن است که تا چه حد انتظارات مشتری درباره محصول یا خدمات برآورده می‌شود. شکل (۲-۵) شاخص رضایت مشتری سوئدی را نشان می‌دهد.

شکل ۲-۵- مدل شاخص رضایت مشتری سوئدی
شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI)
شاخص رضایت مشتری آمریکایی (ACSI) مقیاس ۱۰۰ امتیازی است که رضایت مشتریان خانوار در آمریکا را در مورد کالاها و خدمات رتبهبندی میکند. ACSI نوع جدیدی از سنجش عملکرد بر مبنای بازار برای شرکتها، صنایع، بخشهای اقتصادی و اقتصادهای ملی است. این شاخص، کیفیت کالا و خدمات را بر مبنای تجربه و مصرف آن توسط مشتریان، میسنجد و سه ورودی دارد: کیفیت درک شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتری. مشخصه اول رضایت کلی مشتریان، کیفیت یا عملکرد درک شده است که ارزیابی از بازار را بر مبنای تجربه خریدار انجام میدهد و انتظار میرود که تأثیر مثبت و مستقیمی بر رضایت کلی مشتریان داشته باشد. دومین مشخصه رضایت کلیِ مشتریان، ارزش یا سطح درک شده از کیفیت تولید در برابر قیمت پرداخت‌شده است و انتظار میرود که ارتباط مثبتی بین افزایش ارزش درک شده و رضایت مشتریان وجود داشته باشد. درنهایت سومین مشخصه رضایت کلیِ مشتریان، انتظارات مشتریان است. در شکل ۲-۶ شاخص رضایت مشتری آمریکایی به نمایش گذاشته‌شده است.

این را هم حتما بخوانید :
تاریخچه و مفهوم چابکی

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.