کیفیت پیامدها

کامرون، وتن (۱۹۸۳) و چنگ و دیگران (۱۹۹۷)

هدف محور

مشروعیت داشتن

فقدان مسئله

منبع-درونداد

رضایتمندی

فرایندی

یادگیری سازمانی

بنابراین مطابق با موارد ذکرشده، در تحقیق حاضر به بررسی مؤلفه‌هایی از کیفیت عملکرد پرداخته می‌شود که با مفهوم مشروعیت و الگوی مشروعیت داشتن تناسب داشته باشد. در ادامه تحقیقاتی که درزمینه کیفیت آموزشی انجام‌شده است مرور می‌شود تا علاوه بر بیان مواردی که در کیفیت آموزشی تأثیرگذارند و در بحث کیفیت آموزشی به آن‌ها اشاره شد، مؤلفه‌هایی از کیفیت و کیفیت آموزشی شناسایی شود و پس از معرفی مبحث مشروعیت به دسته‌بندی آن‌ها از منظر مشروعیت پرداخته شود.
توحیدی و جباری (۲۰۱۱) در پژوهش مروری خود با عنوان “مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات” به شناسایی مدل‌های ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس تحقیقات پیشین پرداخته‌اند. بر این اساس هفت مدل ارزیابی کیفیت خدمات موردمطالعه قرار گرفتند و ویژگی‌های مشترک آن‌ها شامل “اعتبار، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، شایستگی، دسترسی، فروتنی، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس” استخراج شدند.
نودهی و همکاران (۱۳۸۹)، در پژوهش خود با عنوان ” طراحی مدل مناسب تعالی سازمانی در آموزش‌وپرورش: (مدارس مقطع متوسطه نظری)” به طراحی مدل مناسب تعالی سازمانی در آموزش‌وپرورش پرداخته‌اند. به این منظور، مدارس متوسطه نظری شهر تهران و کرج انتخاب شدند. با استفاده از نمونه‌گیری طبقه‌ای – خوشه‌ای انتظارات ذینفعان، شامل دانش‌آموزان، معلمان، مدیران، اولیاء و کارشناسان متوسطه نظری به‌وسیله پرسشنامه باز پاسخ و تحلیل محتوای آن‌ها مشخص گردید و از طریق گروه کانونی جمعی از متخصصان مدیریت، اقدامات مدیریتی متناظر با این انتظارات به‌عنوان توانمند سازها، به همراه نتایج حاصله، در قالب رویکرد سیستمی، تدوین، خوشه‌بندی و نام‌گذاری شدند. معیارهای استخراج‌شده مدل در بعد توانمند سازها، شامل مدیریت و رهبری، مدیریت اخلاق و مسئولیت اجتماعی، مدیریت منابع (فیزیکی، مالی، اولیاء، فناوری‌ها)، مدیریت یادگیری، روابط انسانی، کارکنان، دانش‌آموزان و در بعد نتایج شامل دانش‌آموزان، اولیا، کارکنان و عملکرد می‌شود.
شاطالبی[۲۶] و شمسی[۲۷] (۲۰۱۱) در پژوهش خود با عنوان “بررسی عوامل مؤثر در افزایش کیفیت کارگاه‌های فنی در مدارس ازنقطه‌نظر معلمان و دانش‌آموزان” به بررسی عوامل آموزشی، پژوهشی، رفاهی، زیست‌محیطی و مدیریتی پرداخته‌اند. پژوهش از نوع توصیفی بوده و نمونه آماری شامل ۲۴۴ نفر از مردم است که از یک جامعه با جمعیت ۳۵۰۸ نفر انتخاب شده است. روش نمونه‌گیری تصادفی و ابزار اندازه‌گیری پرسشنامه محقق ساخته ۴۷ سؤالی است. روایی پرسشنامه با استفاده ازنظر چند تن از متخصصان و شرکت‌کنندگان و پایایی با استفاده از روش آلفای کرونباخ (۹۷/۰) تأییدشده است. از روش‌های آمار توصیفی و استنباطی نیز برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها استفاده شده است. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که تمامی عوامل، نقشی بسیار زیاد (بالاتر از میانگین) در توسعه کیفیت آموزشی بازی می‌کنند. همچنین تفاوت معناداری میان نظر دانش‌آموزان و مکان مدرسه آنان و همچنین نوع رشته آنان وجود دارد.
باراکوسکایت[۲۸] و همکاران (۲۰۱۳) در پژوهش خود با عنوان “عوامل کیفیت آموزشی در آموزش عمومی مدارس لیتونی” به شناسایی عوامل مدیریتی که باعث تغییر در کیفیت آموزش می‌شود، پرداخته‌اند. روش تحقیق، مصاحبه با خبرگان و پرسشنامه بوده و نمونه آماری شامل ۴۴۸ نفر از دانش‌آموزان، ۴۴۸ نفر از والدین آن‌ها و ۲۰۰ نفر از معلمان را در برگرفته است و ۲۱ نفر از مدیران به‌عنوان خبرگان در این تحقیق حضورداشته‌اند. دانش‌آموزان و والدین آن‌ها به محیط ایمن، ارتباطات و ارزیابی دقیق، اهمیت می‌دهند و معلمان و مدیران، اهمیت بیشتری به سازمان‌دهی و رویه‌های آموزشی به کار گرفته‌شده داده‌اند.
لیتل[۲۹] و ویلیامز[۳۰] (۲۰۱۰) بر تأثیر مشارکت دانش‌آموزان در کیفیت تجربه آنان، از طریق پرسشنامه و تحقیق پیمایشی و ارائه آن به کارکنان و انجمن‌های دانش‌آموزی در دوره‌ها و سطوح دپارتمانی تمرکز کرده‌اند و به این نتیجه رسیدند که حاکمیت سازمانی و مکانیسم‌های پاسخگویی وجود دارند که از طریق حضور دانش‌آموزانی که از انتخاب‌های خودآگاه‌اند، به وجود آمده است. همچنین دانش‌آموزان قادر به ابراز نظراتشان به دولت و سیاست‌گذاران آموزشی سطح بالاتر هستند، زیرا آن‌ها عضوی از گروه‌های ممیزی سازمانی خارجی و نمایندگان ملی دانشجویی هستند.
همچنین در تحقیق دیگری نتایجی با ترکیب مطالعات انجام‌شده بر ادراک دانش‌آموزان از کیفیت خدمات، چهار متغیر مستقل توسط سهیل و شیخ (۲۰۰۴)، ژوزف و همکاران (۲۰۰۵) و کنینگتون، هیل و راکوسا (۱۹۹۶) به‌دست‌آمده است که عبارت‌اند از: کارکنان، امکانات فیزیکی موسسه عالی، دسترسی به امکانات و هزینه دوره‌های برگزارشده. (سادهارانی، راویندران، کالپانا، ۲۰۱۲).
با توجه به الگوهای ارائه‌شده درزمینه کیفیت آموزشی، کیفیت عملکرد مدارس نیز می‌تواند از جنبه‌های مختلفی موردبررسی قرار گیرد. تمامی الگوهای ارائه‌شده، کیفیت عملکرد را بر اساس یک مجموعه از معیارهای داخلی اندازه‌گیری می‌کنند، اما الگوی مشروعیت داشتن به نظر افراد بیرون از جامعه به‌عنوان قضاوت کنندگان در این مورد اهمیت می‌دهد و زمانی عملکرد یک مدرسه را باکیفیت می‌داند که افراد بیرون از مدرسه (والدین و یا حامیان مالی) مدرسه را دارای وجهه اجتماعی قابل‌قبول و معتبر بدانند. بنابراین
در تحقیق حاضر، محقق قصد دارد تا با معرفی مفهوم مشروعیت و توجه به مؤلفه‌هایی از کیفیت عملکرد که از منظر مشروعیت بررسی می‌شوند، به بررسی تأثیر این مؤلفه‌ها -شامل اطلاعات، اعتبار، پاسخگویی، مسائل ملموس و ایمنی- بر رضایت والدین در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بپردازد. در ادامه به تعریف واژه مشروعیت پرداخته می‌شود.
۲-۵- مشروعیت
مطابق با نظریه‌های سازمانی و مشروعیت، یک سازمان مطلوب و پاسخگو در مورد فعالیت‌هایش، سازمان مشروع شناخته می‌شود. در میان دیدگاه‌های متفاوت درباره مشروعیت، تعریف ساچمن (۱۹۹۵) از مشروعیت سازمانی که به‌صراحت نقش مخاطب اجتماعی را به رسمیت می‌شناسد، عبارت است از: “درک یا فرضی در مورد اینکه اقدامات یک نهاد مطلوب، مناسب و یا متناسب با سیستم‌های اجتماعی هنجارها، ارزش‌ها، باورها و تعاریف باشد”. بنابراین با پاسخگویی به خواسته‌های مخاطبان، آن‌ها سازمان را مشروع شناخته و حمایت خود را از فعالیت‌های سازمان به عمل می‌آورند. همچنین مطابق با نظر بیتکتین[۳۱] (۲۰۱۱)، مشروعیت عبارت است از “سطحی از پذیرش اجتماعی توسط مجموعه‌ای از فعالیت‌ها” (پارک[۳۲] و همکاران، ۲۰۱۱: ۱۵۷۷).
دیدگاه‌های متعددی درباره مشروعیت سازمانی وجود دارد. برای مثال برخی از دیدگاه‌ها بر این باورند که سازمان‌ها بر مبنای قوانین جامعه عمل می‌کنند و درصورتی‌که بر مبنای قوانین عمل نکنند، جامعه حق دخالت دارد. پارسونز[۳۳] (۱۹۵۶)، از اولین نویسندگان درباره مفهوم مشروعیت سازمانی معتقد است که جامعه از این مفهوم برای ارزیابی مفید بودن سازمان‌ها و خروجی‌های آن استفاده می‌کند و همچنین معتقد است که سازمان‌ها باید گام‌هایی در جهت تضمین مشروعیت بردارند. در حمایت ازنظر پارسونز، ماورر[۳۴] (۱۹۷۱)، بیان می‌کند که مشروعیت روندی است که در آن یک سازمان حقوق خود را برای موجودیت در یک سیستم ارشد تأیید می‌کند و معتقد است مشروعیت ضامن تناسب بین فعالیت‌های سازمانی مرتبط با ارزش‌های اجتماعی و هنجارهای رفتاری پذیرفته‌شده در یک سیستم اجتماعی بزرگ‌تر است. میر[۳۵] و اسکات[۳۶] مشروعیت را به‌عنوان مشتقی از تناسب میان سازمان و محیط فرهنگی آن در نظر می‌گیرند و معتقدند که سازمان‌ها وقتی مشروع هستند که قابل‌فهم و مطلوب باشند (پارک و همکاران، ۲۰۱۱).
بنابراین مطابق با تعاریف ارائه‌شده از مشروعیت در سازمان‌ها، سازمان‌های خدماتی و در بحث حاضر مدارس غیرانتفاعی در صورتی دارای مشروعیت هستند که مطابق با هنجارها و ارزش‌های جامعه عمل کنند، به خواسته‌های مشتریان خود (در سیستم آموزشی دانش‌آموزان و والدین) عمل کنند و دارای سطحی از پذیرش اجتماعی نزد آنان بشوند. بدیهی است که اگر مدارس غیرانتفاعی گامی در جهت تضمین مشروعیت خود برندارند، این کمبود پاسخگویی، مشروعیت را کاهش می‌دهد و تصور بیشتر از کمبود مشروعیت و پاسخگویی، اعتبار یک مدرسه را کاهش داده و پایداری آن را تهدید می‌کند و در بازار رقابتی امروز، والدین جایگزین‌هایی برای این مدارس پیدا خواهند کرد. بنابراین برای بقای یک سازمان باید بر پایه اقدامات استراتژیک عمل کرد و مشروعیت در یک سازمان را همواره حفظ کرد. بنابراین مشروعیت در یک سازمان منبعی مهم برای دستیابی به منابع خارجی است (لیائو[۳۷] و ژوزف یو[۳۸]، ۲۰۱۲).
پس از معرفی و تبیین اهمیت مشروعیت، یک مدرسه باید مشروعیت را به اجرا بگذارد که شامل چهار مرحله است.
اولین مرحله ایجاد مشروعیت است که در این مرحله، گام‌های ابتدایی توسعه برداشته می‌شود و تمایل یک مدرسه به رقابت، به‌خصوص درزمینه مالی، هست. اما مدارس غیرانتفاعی باید همواره به استانداردهای کیفیت و مطلوبیت به میزانی که با یک استاندارد پذیرفته‌شده حرفه‌ای مطابقت داشته باشد، توجه کنند. دومین مرحله کسب مشروعیت است که بیشتر سازمان‌ها باید آن را مدنظر داشته باشند و فعالیت‌های آنان شامل اجرای قوانین و اطمینان از خوب بودن شرایط و تلاش برای پیش‌بینی و پیشگیری از چالش‌های بالقوه پیش روی مشروعیت باشد. درهرصورت، کسب مشروعیت به این سادگی نیست. مشروعیت یک ساختار پویاست، زیرا خواسته‌های جامعه ایستا نبوده و درگذر زمان تغییر می‌کند و سازمان‌ها ملزم به مسئولیت‌پذیری در برابر محیط اطراف خود هستند. سومین مرحله، توسعه مشروعیت است و مدارسی را در برمی‌گیرد که وارد یک بازار جدید می‌شوند و یا روششان را در بازار فعلی تغییر می‌دهند. دفاع از مشروعیت چهارمین مرحله است که هنگامی موردنیاز است که مشروعیت توسط حوادث داخلی و یا خارجی مورد تهدید واقع شود (تیلینگ، ۲۰۰۴).
بنابراین در تحقیق حاضر، محقق به دنبال تأثیر مؤلفه‌هایی از کیفیت عملکرد است که در جنبه مشروعیت سازمانی قرار می‌گیرند تا در صورت تأثیر بر رضایت والدین، بتواند راهگشای مدارس غیرانتفاعی در حفظ و کسب مشروعیت مدارس باشد و پایداری آنان را درزمینه مدیریت مدارس تضمین کند. مطمئناً عوامل دیگری نیز مؤثر بر پایداری مدارس هستند که با سایر الگوهای کیفیت آموزشی سنجیده می‌شوند، اما در این تحقیق به این جنبه از کیفیت آموزشی پرداخته‌شده است. پژوهشگران درزمینه مشروعیت تحقیقاتی انجام داده‌اند که به شرح زیر است:
بیتکتین (۲۰۱۱) در پژوهش مروری خود نظریه‌ای را مطرح نموده و بیان می‌کند. این نظریه تحقیقاتی درزمینه شناختی و اجتماعی-سیاسی مش
روعیت، شهرت و وضعیتی را که از دیدگاه یک ارزیاب درزمینه قضاوت اجتماعی صورت می‌گیرد، گسترش می‌دهد. در این تحقیق چگونگی ایجاد قضاوت اجتماعی توسط ارزیابان در شرایط عقلانیت محدود و اینکه عوامل شناختی و اجتماعی چگونه بر این روند تأثیر می‌گذارند، نشان داده‌شده است.
در تحقیقی که توسط اسکالرود[۳۹] (۲۰۱۱)، انجام شد، هدف از مطالعه، بررسی ارتباط و نقاط قوت میان شهرت مدرسه، رضایت والدین و وفاداری والدین بود. روش‌شناسی پژوهش عبارت است از: گزارش یافته‌های یک نظرسنجی از ۳۲۵ نفر از والدین از سه مدرسه ابتدایی در سراسر نروژ. مطابق بر گزارش‌های موجود که شهرت سازمان‌ها را اندازه‌گیری می‌کند، یک مقیاس اندازه‌گیری جدید برای شهرت مدارس ایجاد شد. معادلات ساختاری برای اندازه‌گیری اعتبار این مقیاس و برای آزمایش این ارتباط به کار گرفته شدند. ارتباط میان شهرت مدارس و رضایت و وفاداری والدین اندازه‌گیری شد. نتایج حاکی از این است که برای یک مقیاس چهاربعدی اندازه‌گیری شهرت مدارس ازنظر والدین، با استفاده از ابعادی مانند گرایش والدین به مدارس، کیفیت یادگیری، محیط ایمن و معلمان خوب صورت گرفت. رضایت والدین به طرز چشمگیری توسط این ابعاد تحت تأثیر قرار گرفت. همچنین گرایش والدین به مدارس و معلمان خوب، وفاداری والدین را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
در ادامه به توضیح و تشریح کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت و مؤلفه‌هایی از کیفیت عملکرد که در جنبه مشروعیت قرار دارند، می‌پردازیم.
۲-۵-۱- کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت
نحوه انجام وظایف و مسئولیت‌های محول شده که دربرگیرنده فرایند و نتیجه امور است، عملکرد نامیده می‌شود (عزتی، ۱۳۹۱). در حوزه خدمات، عملکرد مثبت و مؤثر، نقش مهمی را در تعریف راهبردهای رقابتی و شناسایی نظام‌ها، به‌منظور انجام مدیریت خدمات ایفاء می‌کند. در حقیقت محققان بر این باورند که سطوح بالای کیفیت و رضایت مراجعه‌کنندگان منجر به حفظ مراجعه‌کنندگان و مشتریان می‌گردد (کردآبادی، رضایی دیزگاه، رضایی کلیدبری، ۱۳۸۹). این مهم قابل‌دستیابی نیست، مگر با شناسایی عملکرد ارائه‌دهنده خدمت و ارزیابی آن و تلاش در جهت بالا بردن کیفیت آن. بنابراین در حوزه آموزش، شناسایی عملکرد مدارس به‌عنوان یک سازمان خدماتی و همچنین توجه به حفظ و نگهداری مشتریان آن (والدین دانش‌آموزان)، از عوامل مهم و کلیدی در این زمینه است. عموم مردم بر این باورند که اداره یک مدرسه به‌صورت خوب و کارآمد باعث یک آینده درخشان برای دانش‌آموزان خواهد شد. شواهد زیادی نشان می‌دهند که آموزش ارتباط بسیار تنگاتنگی با موفقیت آینده در بازار کار، سلامت جسمی و روحی و نتایج مثبت دیگری در دوران بزرگ‌سالی دارد (گیبونز[۴۰] و سیلوا[۴۱]، ۲۰۱۰).
بر این اساس توجه به مؤلفه‌هایی از کیفیت عملکرد که نشان‌دهنده اداره مدرسه به‌صورت کارآمد و مؤثر هست، بسیار مهم است. بنابراین با توجه به تحقیقات انجام‌شده درزمینه کیفیت آموزشی و شناسایی مؤلفه‌هایی که درزمینه مشروعیت مدارس قرار دارند، مؤلفه‌های اطلاعات، اعتبار، پاسخگویی، مسائل ملموس و ایمنی شناسایی شدند که در ادامه به توضیح و شرح آن‌ها می‌پردازیم.
۲-۵-۱-۱- اطلاعات

این را هم حتما بخوانید :
پژوهش - بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل ...

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.