مقالات و پایان نامه ها

چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

؛پایان نامه درمورد بازاریابی اینترنتی

چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری

چالش های اصلی را که ممکن است یک سازمان در پیاده سازی CRM با آنها مواجه شود به سه مورد اصلی زیر می توان تقسیم نمود.( دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، 1384، ص29)

 

الف) هزینه های راه اندازی اولیه

هزینه های اولیه راه اندازی تولید، یکی از چالش های CRM محسوب می شود. ممکن است سازمان بر روی ابزارهای مدیریت مشتری،مقادیر زیادی سرمایه گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کابرد اختصاصی داشته باشند. به سختی می توان آنها را در بخش های مختلف به اشتراک گذارد.

 

ب) ابزارهای کاربرد یکپارچه

سازمان ها به ابزارهای کاربرد یکپارچه نیاز دارند.که بر اساس چرخه های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان ها و واحد های پولی مختلف نیاز دارند نمی توانند CRM را از طریق فن آوری های قدیمی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود.

 

 

 

ج) همکاری بخش های مختلف

CRM رویکردی یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش هایی از کسب و کار می باشد که قبلا به صورت مستقل عمل می کرده اند. داده هایی که در یک بخش جمع آوری شده اند، باید در تمام بخش های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش ها نسبت به اشتراک داده های خود با دیگران، اظهار بی میلی و نارضایتی نمایند.

 

روندهای ارتباط با مشتریان

کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است. این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهمترین روند هایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روند ها مسائلی جهانی هستند که معمولا به آرامی آغاز می شوند و تقریبا پنج الی ده سال به طول می انجامد. اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان،به سرعت پراکنده و منتشر می شوند،حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود.( قربانی،1388، 25).

 

الف) سرعت ارائه خدمات

سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تأخیر علاقه ای ندارند و از منتظر ماندن بیزارند و هرچقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتریان در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولا سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند. چون این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.

 

ب) خویش خدمتی

علاقه و تمایل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است. اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیرساخت های جدید ایجاد شده و پروتکل های جدید طراحی شوند. در این صورت یکپارچه سازی فرآیندها امری ضروری خواهد بود. خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روند کسب و کار شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین[1] و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه ها بسیار کم  رنگ می شود. حذف واسطه ها، یکی از ویژگی های اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید. خویش خدمتی در صنایع هواپیمایی و مسافرتی آنلاین کاملا به چشم می خورد و در این سیستم ها مشتری قادر است از طریق شبکه به یک سیستم رزرو مرکزی متصل شود و برای رزرو پرواز مورد نظر خود، به نحوی سریع تر و مناسب تر اقدام کند. این کار سازمان ها را قادر می سازد تا فرآیند رزرو کردن را خودکار نماید. خویش خدمتی باعث کاهش هزینه ها و عدم نیاز به تجهیزات فیزیکی گران قیمت می شود.

 

ج) ارائه خدمات یکپارچه

سازمان ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جانبی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری برقرار می شود تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می آید. مصرف کننده ها نیز از سمت راهکارهای مقطعی به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده اند. این روند در خرده فروشی های بسیاری به چشم می خورد. در این فروشگاهها مشتری ها طالب این هستند که تمام نیازهای خود را در یک محل و زیر یک سقف تهیه نمایند.آنها به کسب و کارهایی نیاز دارند که خدمات یکپارچه ای ارائه دهد تا نیازهای خرید یک مرحله ای آنها را پوشش داد و فرآیند تصمیم گیری را برایشان ساده تر نماید.

 

د) سهولت استفاده از خدمات ارائه داده شده

تا ظهور روند های جدید در رفتارهای خرید آنلاین، شرکت ها باید زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند. تا بتوانند به موفقیت دست یابند.تأخیر در هیچ کدام از مراحل فرآیند قابل قبول نیست و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملاً مد نظر قرار گیرد، چرا که سازمان با مشتریانی با سطوح مختلف ارتباط دارند.سازمان ها باید مسائل مربوط به خدمات رسانی به مشتری را با تمام کسانی که به نوعی با مشتری در تماس هستند به اشتراک بگذارند و به جای آن که مشتری را از یک بخش به بخش دیگری بفرستند،یک نقطه واحد برای ارتباط با مشتری به دست آورند.

ه)رضایت مشتری-مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی بر عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد و رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارش با افزودن به انتظارات به او دست می دهد.بنابراین مشتری،محور تشکیلات و مصرف کننده ،فلسفه وجودی سازمان است.لذا شناسایی،اولویت بندی،کشف انتظارات و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت های سازمان به شمار می رود.سازمان باید موضوع مخاطب شناسی را که از مباحث اساسی در فرهنگ مشتری مداری است،به درستی درک کرده و مد نظر قرار دهد و هر ساله کیفیت محصولات و کمیت آنها را متناسب با افزایش توقعات مشتریان،به روز کرده و افزایش دهد.

[1]-Online

دانلود پایان نامه
92