مقالات و پایان نامه ها

پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان/آشنايي با مدل كانو

دانلود پایان نامه

آشنايي با مدل كانو

بسياري از سازمان ها و شركت ها به اين نكته پي برده اند كه رضايت مشتريان براي موفقيت هاي آتي بازرگاني آن ها امري حياتي به شمار مي آيد. اما سؤالي كه در اين جا مطرح مي شود اين است كه چه خصوصياتي از كالاها باعث رضايت مشتريان مي شوند و چه خصوصياتي صرفاً از نارضايتي مشتريان جلوگيري مي نمايند. مدل كانو در حقيقت بر اي پاسخ به اين سؤال و ترسيم نتايج براي مديريت در زمينه ي رضايت مشتريان به وجود آمده و مطرح شد(علي ياري، 1385).

كانو در مدل خود نيازمندي هاي مشتريان و يا به عبارت ديگر، خصوصيات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم نمود و هر سه نوع نيازمندي را در يك نمودار دو بعدي نشان داد. محور عمودي، ميزان رضايت و يا خشنودي مشتري و محور افقي، ميزان ارائه الزام كيفي مورد نظر مشتري را نشان مي دهد. بالاترين و پايين ترين نقطه از محور عمودي نمودار به ترتيب بيانگر رضايت مشتريان و عدم رضايت مشتريان است محل تلاقي عمودي و افقي بيانگر جايي است كه مشتري در حالت عدم تعادل از نظر رضايت و عدم رضايت قرار دارد. سمت راست محور افقي بيانگر جايي است كه الزام كيفي مورد انتظار به طور كامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقي، نقطه ارائه محصولي است كه خصوصيات كيفي مورد انتظار را ندارد و الزام كيفي مورد نظر به هيچ عنوان در محصول يا خدمت لحاظ نشده است(رضایی و همکاران، 1384).

پایان نامه ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان/آشنايي با مدل كانو

شکل 2-5-آشنايي با مدل كانو

 

در مقاله اي كه تحت عنوان ” ارزيابي رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش محصولات سايپا با استفاده از مدل كانو ” انجام شد، شناسائي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل كانو تعيين گرديد كه محققين در اين تحقيق ابتدا 21 عامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فرو ش محصولات سايپا را شناسايي، سپس آنها را بر اساس مدل كانو طبقه بندي كرده و در نهايت اولويت هر يك از آنها را در هر طبقه مشخص نمودند. به عنوان مثال ، يكي از عوامل شناسايي شده نحوه برخورد كاركنان تعميرگاه با مشتريان بوده كه در نهايت مشخص شد پاسخهاي داده شده، اين عامل را در گروه الزامات عملكردي دسته بندي مي كند، پس مشتري انتظار ارائه هر چه بهتر و بيشتر آن را داشته و در عين حال عدم وجود آن را به سختي تحمل خواهد نمود، همچنين رتبه اين عامل در گروه الزامات عملكردي پنج تعييين گرديد(وظيفه دوست و عطاالهي، 1386).

در مقاله اي ديگر تحت عنوان “تحليل و به كارگيري مدل كانو در تامين رضايت ارباب رجوع (مطالعه موردي:طراحي وب سايت)” به اين موضوع پرداخته شد كه امروزه مديران به مجموعه اي از ابزارها و روش هاي سودمند نياز دارند كه به وسيله آنها بتوانند هر چه بهتر به نيازها و خواسته هاي مشتريان خود پي ببرند تا در نهايت آنها را در پروژه هاي خدمت رساني، تامين نمايند. چرا كه اين نوع نياز و خواسته مشتري يا ارباب رجوع است كه كيفيت خدمت را براي وي تعريف كرده و حس رضایتمندي را در او ترغيب مي كند. مدل كانو، متدولوژي است كه به وسيله آن اثرات اجز ا و بخش هاي محصول يا خدمات بر روي رضايت مشتري يا ارباب رجوع تعيين مي شود. در اين مقاله پس از تحليل ابعاد و جنبه هاي مختلف مدل كانو، چگونگي استفاده از اين مدل در طراحي يك وب سايت با توجه به نظرات مراجعه كنندگان آن معرفي و نحوه تعبير نتايج به دست آمده از نظر سنجي ارباب رجوع و چگونگي به كارگيري آنها جهت مديريت رضايت ارباب رجوع تشريح مي شود. كه در پايان اين مقاله براي به كارگيري هر چه بهتر اين مدل برخي پيشنهادات پژوهشي و كاربردي ارائه شده است(شفيعي رود پشتي و صالح اوليا، 1387).

در تحقيقي ديگر تحت عنوان” تعيين عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان شركت پاكشو با استفاده از مدل كانو”، در پي شناسايي و طبقه بندي نيازهاي مختلف مشتريان از اين محصول با هدف تخصيص بهينه منابع به هر دسته از اين نيازها مي باشد. اين ويژگيها در طي اين مقاله در گروههاي الزامات مهيج، عملكردي، اساسي و بي تفاوتي جاي خواهند گرفت و بدين ترتيب ميزان اهميت هر ويژگي براي مشتريان مشخص خواهد شد. اين مقاله تلاش مي كند تا با تعميق در موضوع رضايت مشتري، اهميت اين مطلب را در دنياي نوين تجارت متذكر شده و روشي را براي تحقق اين هدف بيان كند. اين هدف امكان تمايز كالاي موردنظر را از ساير كالاهاي مشابه در بازار فراهم كرده و باعث به وجود آوردن طيف وسيعي از مشتريان وفادار براي آن خواهد شد(ونوس و صالح پور، 1385).

تحقیقاتی را که محققان گیلبرت و همکاران در سال(2004) در فلوریدا انجام دادند، به این نتیجه رسیدند که موسساتی که کیفیت خدمات بالایی را به مشتری ارائه می کنند، فروش بهتری را نسبت به آنهایی که خدمات خوبی را ارائه نکرده اند، تجربه می کنند. مشتریان راضی خشنود به عنوان مرکز موفقیت دراز مدت تجاری محسوب می شوند و  روابط مستقیمی بین رضایت رفتار او وجود دارد. رضایت بالای مشتری به وفاداری و ثبات بیشتر وی و در نتیجه به منافع بیشتر برای شرکت هاختم می شود. کیفیت خدمات بسگتی به سلسله زیرساخت های سیستم هایی دارد، که بارفتارهای مشتری و سود و منفعت شرکت ارتباط دارند، این سلسله روابط به اصطلاح “زنجیر سود خدمات”نامید می شود، بنابراین افزایش رضایت مشتری به کاهش شکایت او و افزایش وفاداری و ثبات وی منتهی می شود(Gilbert, 2014).

 

2-7-3- اهمیت رضایت مشتري

مشتري، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاري اقتصادي می باشد. اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدي ترین عامل کسب رضایت و وفاداري مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهاي مشتري طرح ریزي نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندي ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. گردآوري اطلاعاتی از این قبیل بصورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب، مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان یاري می رساند.(Beverley & Cooper, 2004)

 

دانلود پایان نامه
92