مقالات و پایان نامه ها

مفاهیم تعهد به کیفیت خدمات.پایان نامه سرمایه اجتماعی و عملکرد کارکنان

دانلود پایان نامه

1  تعاریف و مفاهیم  تعهد به کیفیت خدمات

قبل از آن که وارد مقوله تعهد به کیفیت خدمات شویم توضیح مختصری از خدمات ،  کیفیت ، کیفیت خدمات می دهیم و بعد وارد بحث تعهد ، تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات می شویم . لازم به ذکر است هر جا که ،  کلمه مشتری آورده شده منظور ارباب رجوع می باشد .

  • تعریف خدمات   : خدمات شامل آن دسته از فعاليت های اقتصادی است كه در زمان و مكان معين برای مشتريان توليد ارزش می كند و در نتيجه تعبيری مثبت و مطلوب را به گيرنده ی خدمات انتقال می دهد. خدمت ، فعاليت يا منفعتی است كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند كه اساسا نامحسوس است و مالكيت چيزی را در بر ندارد و نتيجه آن ممكن است محصول فيزيكی يا غيرمادی باشد مشتريان مالكيت خدمات را به دست نمی آورند ، محصولات خدماتی نامحسوس و ناملموسند ، مشتريان در فرايند توليد خدمات مشاركت دارند ، خدمات قابل ذخيره سازی نيستند و فهرست و صورت موجودی اموال وجود ندارد . در ارائه خدمات عامل زمان نقشی اساسی دارد و در نهايت اين كه سيستمهای تحويل خدمات می تواند هم شامل كانال های الكترونيكی و هم كانال های فيزيكی باشد.
  • تعریف كيفيت : درسازمان های خدماتی ، كيفيت ، ميزان برآورده سازی انتظارات مشتری توسط خدمت ارائه شده می باشد كيفيت به درجه ای از برآورده كردن نيازهای مشتريان گفته می شود كه با فرهنگ سازمانی مرتبط است. كيفيت عبارت است از مجموعه فعاليت ها ، فرآيندها، اعمال و تعاملاتی كه به منظور برطرف ساختن مشكلات مشتريان به آنان ارائه می شود . يک محصول ، زمانی  با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهای مشتری انطباق داشته باشد. همچنين مور و كريدون [1]   كيفيت را ” به طور پيوسته مطابق يا فراتر از انتظارات مشتريان عمل كردن ” تعريف می كنند  ) وظیفه دوست و  امیدزاده ؛  1392 :  70 ) .
  • تعریف کیفیت خدمات : کیفیت خدمات به طور کلی ازیابی ذهنی مشتریان از عملکرد به دست آمده از خدمات است( abaei Ahari ;  Mehrabi ;  Ramezani Far ;  Samangooei ;  2012 :  2 ).

در بخش خدمات ، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می گیرد . هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمارمی رود از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله ی  “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصه ی  اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات ، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود (حسینی و  قادری ؛  1389 :  91).

تعریف تعهد : کانتر [2]( 1968) تعهد  را به عنوان پدیده  ای که نشان دهنده وفاداری بازیگران اجتماعی  و تلاش آنها برای  سیستم های اجتماعی می داند(Utami ; Bangun ;  Lantu ;  2014 : 38  ).

  • انواع تعهد : رضائيان در سال 1374 اظهار می دارد كه مد يران در مجموعه ای مركب از تعهدات زير اتفاق نظر دارند :
    • تعهد نسبت به مشتريان يا ارباب رجوع
    • تعهد نسبت به سازمان
    • تعهد نسبت به خود
    • تعهد نسبت به افراد و گروه كاری
    • تعهد نسبت به كار

 

هرسی و بلانچارد [3]بيان می كنند كه هر یک از تعهدات به طور جداگانه فو ق العاده در كار مديريت

 

مؤثر و بااهميت است. حال به ترتيب به عنوان تعهدهای ذكرشده  می پردازيم :

  • تعهد نسبت به مشتری : مديران از دو طريق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می دهند ، يكی  انجام خدمت و ديگری ايجاد اهميت برای او.
  • تعهد نسبت به سازمان : مدير اين تعهد را به گونه ای مثبت به سه طريق نشان می دهد. خوش نام كردن سازمان، حمايت از مديريت رده بالا و عمل كردن براساس ارزش های اصلی سازمان.
  • تعهد نسبت به خود : تعهد به خود ازسه فعاليت خاص معلوم می شود:  نشان دادن خودمختاری ، مقام خود را به عنوان مديرتثبيت كردن و قبول انتقاد سازنده.
  • تعهد نسبت به مردم : تمايل مدير به صرف وقت و انرژی و كار روزانه با زيردستان نشان دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است. به خصوص سه عمل حياتی از اجز ای تشكيل دهنده اين تعهد هستند. نشان دادن علاقه مند ی مثبت و بازشناسی ، دادن بازخورد پيشرفتی و ترغيب ایده های نوآورانه.
  • تعهد نسبت به وظيفه : مديران موفق به وظا يفی كه مردم انجام می دهند ، معنا می بخشند . آنان برای زيردستان كانون توجه وجهت را تعيين كرده ، انجام موفقیت آميز تكاليف را تضمين می كنند(میرزا محمدی و عبدالملکی ؛ 1387: 69-68 ).

اکنون به  تعریف تعهد به کیفیت خدمات  می پردازیم این مفهوم ابتدا از دید کارکنان مورد توصیف قرار می گردد و سپس به تعاریف  تعهد مدیریت به کیفیت خدمات می پردازیم .

تعهد  کارکنان به کیفیت خدمات به صورت ابتدایی یک نقش اجتماعی که از  انگیزه های روحی و موثر نوع دوستانه نسبت به تصورات کلی آنها نشأت می گیرد. از نظر هسکت[4] (1987)تعهد به کیفیت خدمات به اصطلاح به عنوان یک گرایش یا حالت تصور شده است; 2001 :  3 ) de Jong  ; de Ruyter ;  Lemmink).

  • پسی و روزنتال[5] (1997) تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تمایل طبیعی کارکنان خدماتی برای درگیر شدن در پیشرفت های متداوم و اجرای تلاش هایی در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند توصیف می کنندElmadag  et al. ;  2008 : 96)  (.
  • تعهد به کیفیت خدمات از تعهد عاطفی پیروی می کند. تعهدعاطفی توسط آلن ومیر[6] (1991) ، به عنوان یک وابستگی عاطفی و تعیین  هویت فرد  با ارزش ها و اهداف  سازمان است تعریف شده است . مارتین[7](1986) ، ویت و استوارد [8](1996) و اونیل و پالمر[9](2004)  تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان تطابق با استاندارد ها (رسوم ) تشخیص داده اند. کاندامپولی[10](2002) بیان می دارد که ، تعهد به کیفیت خدمات در واقع تعهدی به برآورده کردن انتظارات مشتری  و ایجاد روابط بین مشتری و سازمان است و آن  مهم ترین پایه برای برآورد کیفیتی است که از خدمات کیفیتی داخلی  انتظار می رود . تعهد کارکنان و تمایل آنها برای خدمت کردن می تواند موجب بهترین منفعت برای مشتری ها باشد  که آن اتفاقا یک پیش نیاز برای تعهد به کیفیت خدمات است. کلارک [11] (2008) تعهد به کیفیت خدمات را به عنوان فداکاری کارکنان برای تحویل  دادن خدمات با  کیفیت و تمایل برای انجام  ماورای  آنچه  که انتظارش  را دارند می باشد (& Mahmood ;   2011 : 48  Abdullah Hashim  ).

 

  • تعهد بهکیفیت خدماتبه عنوان یکرفتاری که شامل اعمالتلاش  ودرگیر شدن  با کار به  منظوربهبود مستمر ومنفعت مشتریست ، تعریف می شود. از نظر جکسون [12](2004) در واقع تعهد به  کیفیت شامل  وابستگی ، شناسایی  و مشارکت در  اهداف کیفیتی سازمان و ارزش های  آن و  افزایش تعامل و کار و بهبود فعالیت های به عنوان یک پشتکاری برای دستیابی سازمان به کیفیت تعریف شده است. ویلیامز(2006)  تحقق تعهد به کیفیت خدمات  را  نیازمند فداکاری های متقابل همه اعضای سازمان می داند . زیرا  که  بسیاری  از  برنامه  های  کیفیت  به  علت  عدم  تعهد  شکست   خورده است  ( Gull &  Mubeen Ashraf ;  2012 : 303).

برای  تعهد  مدیریت به کیفیت خدمات تعریف زیر بیان شده است :

  • هارتلین و فرل[13] (1996) تعهد مدیریت به  کیفیت خدمات را  به عنوان خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات هر واحد تعریف کرده است et al. ;  2003 :  274 ) Babakus) .
  • پاراسورامان و احمد[14](1994) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را انتخاب آگاهانه کیفیت به منظور عملکرد موثر و استراتژیک سازمان و یکپارچه سازی با فعالیت هایی مانند رهبری با کیفیت قابل مشاهده و منابع برای تصویب و اجرای پروژه های با کیفیت می دانند(Azadehdel ; Goudarzvand Chegini ; Delshad ; 2013 : 737 &  Babaei Ahari et al.   ;  2012 :  2). بر پایه این تعریف 3 شاخص برای تعهد مدیریت به کیفیت خدمات است  : دیدگاه خدماتی مدیریت ، منعکس کردن یک تعهد درست برای خدمت و نه  خدمات دادن به صورت تملقی (چاپلوسی) و درگیری شخصی مدیریت در فرآیند خدماتی(Cheung & To ;  2010 : 261).

در صفحه بعد خلاصه ای از مهم ترین تعاریف تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات  به عنوان جمع بندی از این قسمت بیان می گردد.

 

جدول 2-5 ) خلاصه تعاریف تعهد به کیفیت خدمات و تعهد مدیریت به کیفیت خدمات

صاحب نظران سال تعاریف منبع
پاراسورامان و احمد[15] (1994) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات انتخاب آگاهانه کیفیت به منظور عملکرد موثر و استراتژیک سازمان و یکپارچه سازی با فعالیت هاست (Cheung &  To ; 2010 :  261)

(Babaei Ahari et al.   ;  2012 :  2)

(Azadehdel et.al , 2013 , p 737 )

 

هارتلین و فرل[16] (1996) تعهد مدیریت به  کیفیت خدمات ، خواست موثر مدیر برای بهبود بخشیدن کیفیت خدمات است (Babakus et al. ;  2003  : 274  )
پسی و روزنتال[17]  

(1997)

تعهد به کیفیت خدمات تمایل طبیعی کارکنان خدماتی  برای  و تلاش در انجام شغلشان که بتواند به مشتریان سود برساند (Elmadag  et al. ;  2008 :  95 )
کاندامپولی[18] (2002) تعهد به کیفیت خدمات در واقع تعهدی به برآورده کردن انتظارات مشتری  و ایجاد روابط بین مشتری و سازمان است

 

(Abdullah Hashim &  Mahmood ;  2011 : 48 )
جکسون [19] (2004) تعهد به  کیفیت مشارکت در  اهداف کیفیتی سازمان و ارزش های  آن و بهبود فعالیت ها ( Gull &  Mubeen Ashraf ; 2012 :  303)
کلارک [20]

 

(2008) تعهد به کیفیت خدمات  فداکاری کارکنان  برای  تحویل  دادن خدمات با   کیفیت  و تمایل برای عمل ماورای  انتظار است (Abdullah Hashim& Mahmood ;   2011 :  48 )

 

159– Moore & Kridun

160 Kanter

161 – Hersey & Blanchard

162 – Heskett

 – Peccei & Rosenthal 163

164 – Allen & Meyer

165 – Martin

166 – Witt & Steward

167 – O’Neil & Palmer

168 – Kandampully

169 – Clark

170 – Jackson

171 – Hartline & Ferrell

172– Ahmed and Parasuraman

173– Ahmed and Parasuraman

174 – Hartline & Ferrell

 – Peccei & Rosenthal 175

176 – Kandampully

177– Jackson

178 – Clark

دانلود پایان نامه
92