مقالات و پایان نامه ها

تعاریف شاخص ها و داده ها /پایان نامه همراستایی فناوری اطلاعات و کسب و کار الکترونیک

دانلود پایان نامه

تعاریف شاخص ها و داده ها

2-29-1- کاربر گرایی[1]

زمانی که صحبت از کاربرگرایی میشود منظورعلائق کاربران تنها دلیل احتمالی برای عملیات‌ها شمرده شود، تا جایی که هیچ دلیل دیگری مورد توجه قرار نگیرد. که شامل : توجه به مشتريان و كاربران، مديريت ارتباط با مشتري/ كاربر، مشاركت كاركنان و مديريت تقاضا می باشد.

2-29-1-1- مدیریت تقاضا:

تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، اجرا و کنترل برنامه هایی جهت ایجاد، ارائه و حفظ فرایندهای دادوستدهای سودآور با خریداران مورد نظر، به منظور دستیابی به اهداف سازمانها .همان طور که ملاحظه می شود تعریف فوق ترکیبی از تعریف دو واژه مدیریت و بازاریابی است. یعنی اجرای وظیفه های مشخص به منظور انجام دادن دادوستد های مطلوب با بازارهای مورد نظر. بازاریابی و مدیریت بازار علم شناخت نیازها و رفع آنها از طریق فرایند مبادله منابع است . در واقع بازاریابی شامل کلیه عملیاتی است که از خلق ایده تا تولید، توزیع و حتی خدمات پس از فروش را در بر می گیرد، و با سنجش رضایت مشتری و رفع عیوب کار به معاملات بعدی با مشتری می اندیشد.

بنابراین، مدیریت بازاریابی شامل اداره کردن تقاضاست، که آن هم به نوبه خود در برگیرنده مدیریت حفظ رابطه با مشتری است. پس وظیفه مدیر بازاریابی این است که با توجه به وضعیت و موقعیت سازمان، سطح مناسبی از تقاضا را برای سازمان برقرار سازد. به بیانی دیگر، مـــــــدیریت بازاریابی عبارت از مدیریت فرایند تقاضاست. که طی آن تجــــــزیه وتحلیل فرصتها، برنامه ریزی، به کارگیری، اجرا و کنترل برنامه ها بــــــــا هدف ایجاد و حفظ مبادلات مطلــــــوب بازارهای هدف برای نیل به اهداف ســـــــازمانی صورت می گـــــــیرد. پس سه واژه مدیریت بـــــازاریابی[2] مدیریت تقاضا[3]و مدیریت روابط مشتریان[4] ( CRM ) همگی مترادف بوده و هدف آنها مدیریت کردن مشتریان و تقاضای آنهاست به نحوی که از مشتری بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل شده و با برقراری رابطه بلند مدت بین آنها و شرکت یک رابطه عمیق دوستی و همکاری با هدف برد دوطرفه ایجاد شده و علاوه بر اینکه خودشان مشتری وفادار شرکت می شوند به عنوان مُبلغ مجانی برای شرکت عمل می کنند.

تقاضا همان نیاز و خواست است موقعی که با قدرت خرید پشتیبانی می شود. نیاز، احساس محرومیتی است که از نداشتن یک چیزی به انسان دست می دهد. اما خواست، احساس لذتی است که به واسطه کالا یا خدمت به وجود می آید، اما برای رسیدن به آن احساس لذت، مشتری می بایست متقاضی خرید محصول از شرکت بشود و انجام این فرایند بخش مهم عملیات یک شرکت است که بتواند با بهره گیری از ابزارهای مختلف ترویج[5] که عبارتند از تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیش برد فروش و بازاریابی مستقیم و همچنین کارکرد خود محصول، مشتری را متقاضی شرکت کرده و پس از فروش به ایشان که با به کارگیری تکنیک های خاتمه فروش وبهره گیری از علم روانشناسی صورت می گیرد، با ایشان ارتباط را ادامه داد، و با پیگیریهای لازم و اثر بخش و خدمات پس از فروش و سنجش رضایت مشتری (CSM  )در بالا بردن درجات رضایت ایشان از شرکت تلاش کرده و آنها را به مشتریان وفادار (Client) تبدیل کند.

2-29-1-2- مدیریت ارتباط با مشتری

CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.سازمان‌ها با استفاده از CRM – Customer Relationship Management- می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند.

هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است. علاوه بر این رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد.از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می کنند.تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری[6] یکی از روشهایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین بدست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود بکار می گیرند.”هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اینست که با استفاده از فرآیند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان ، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد.”

یک استراتژی موفق CRM تنها با نصب بسته نرم افزاری که برای پشتیبانی از فرآیند های مربوطه طراحی شده قابل پیاده سازی نیست و رویکردی کلی که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان ، گزیش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد (Smaczny,2001 ,797).

2-29-2- مشارکت و همکاری کسب و کار[7] (سازمان)

مشارکت و همکاری كسب و كار در تدوين استراتژ ي هاي بخش فناور ي اطلاعات موجب بهبود ارتباط برنامه هاي فناوري اطلاعات با اهداف سازماني خواهد شد كه شامل : آگاهي فناوري اطلاعات از استراتژي كسب وكار، درك كسب وكار از فناوري اطلاعات، تعريف حاكميت فناوري اطلاعات، تعيين ساختار فناوري اطلاعات، تعيين اولويت بندي پروژه هاي كسب وكار و فناوري اطلاعات، ارتباطات فناوري اطلاعات و ساير بخش ها، پشتيباني مديريت ارشد، ميزان مشاركت مديران كسب وكار در برنامه ريزي راهبردي فناوري اطلاعات و مديريت مالي می باشد.

2-29-2-1- ارتباطات فناوری اطلاعات و سایر بخش ها

اهمیت فن اوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته و رشد و توسعه آن احساس می شود. غالباً بیان می شود که فناوری اطلاعات مهمترین عامل افزایش بهره وری و کاهش هزینه ها است. اما مطالعات دیگر عکس این مطلب را نیز نشان داده است . «دوان» و «کرامر» دریافته اند که سرمایه گذاری بر روی فناوری اطلاعات تأثیر مثبتی بر روی تولید ناخالص داخلی (GDP) در کشورهای توسعه یافته دارد، حال آنکه در کشورهای در حال توسعه چنین نیست. به منظور بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری، ابزارهای مختلفی توسط شرکتها به‌کار گرفته می شود که به عنوان مثال می توان به مدیریت کیفیت جامع، نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر (TPM)، مهندسی مجدد فرایندهای سازمان (BPR)، برنامه ریزی منابع ساخت (MRP) ، تولید بهنگام (JIT) و غیره اشاره کرد. «وستون» همه این ابزارها را متکی به فناوری اطلاعات می داند . به‌طور کلی، ابزارهای ذکر شده کمک می کنند که اطلاعات به‌صورتی دقیقتر و سریعتر به‌دست آمده و ارتباطات بهبود یابد. مسلم است فناوری اطلاعات همة بخشها و عملکردهای شرکت را تحت تأثیر قرار می دهد؛ بنابراین، می توان گفت فن اوری اطلاعات، مدیریت کیفیت جامع را نیز تحت تأثیر خود قرار خواهد داد.

2-29-2-2- پشتیبانی مدیریت ارشد

مدیریت ارشد در به‌کارگیری و اجرای مدیریت کیفیت جامع نقش اصلی را ایفا می کند بطوری که پشتیبانی و تعهد مدیریت ارشد، یکی از مشخصه های اصلی اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع است. مدیریت ارشد باید تفکری را اجرا کند که ساختارها، نظامها، شیوه ها و کارکنان را مشخص می سازد. برای مدیریت ارشد، ساختارها باید شامل مدیریت فرایند، برنامه ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، ارتقای کیفیت و ادغام این عناصر با مهارتهای صحیح باشد. مدیریت ارشد در مورد پیشنهادات ارائه شده راجع به محصول مسئولیت داشته و باید رهبری لازم برای ایجاد انگیزه در کارکنان را داشته باشد.

پشتیبانی مدیریت ارشد برای اجرای موفقیت آمیز مدیریت کیفیت جامع و نیز به‌کارگیری فن اوری اطلاعات ضروری است. در برخی موارد، استفاده از ابزارهای فن اوری اطلاعات باعث بروز مشکلاتی در بین کارکنان می شود. در این مواقع هوشیاری مدیریت ارشد برای جلوگیری از تضاد و دوگانگی در بین خواسته های فناوری اطلاعات و فلسفة مدیریت کیفیت جامع امری ضروری است. در بسیاری موارد، فن اوری اطلاعات به کاهش کارکنان و اخراج آنها منجر می گردد که با توسعه شرکت و یا تعیین قوانینی همچون بازنشستگی پیش از موعد می توان با آن مقابله کرد.

2-29-2-3- درک کسب و کار از فناوری اطلاعات

در محیط پر تلاطم کسب و کار امروز، موفقیت سازمان ها در گرو جهت گیری همه بخشهای سازمان، در راستای مسیر استراتژیک آن است. در چنین محیطی که بیشترین سرمایه گذاری سازمانها بر روی فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی صورت می گیرد، سازمانها در جهت رسیدن به اهداف استراتژیک خود چاره ای جز استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان یک منبع استراتژیک ندارند و اینجاست که مفهوم درک استراتژی های فناوری اطلاعات و کسب و کار ، معنی پیدا می کند. بهترين واحدهاي فناوري اطلاعات آنهایی هستند که شاغلین آنها كاملا نسبت به كاري كه در آن  کسب و کار  انجام ميدهند اشراف دارند.  اين حقيقتي است كه نه تنها در مورد مدير فناوري اطلاعات بلكه درباره كارمنداني كه در سطح زيرين چارت سازماني بسيار پائينتری نسبت به وي قرار دارند، نيز باید صادق باشد. شاید خیلی ایده آل گرایانه بنظر برسد، ، اما اگر نگوییم  همه، بلکه بسیاری از رهبران فناوري اطلاعات از این موضوع غافل هستند.آنها باید کارکنان  خود را در معرض آشنایی عمیق با ماهیت کسب و کار خود قرار دهند.  كارمندان فناوري  اطلاعات بايد درك كنند كه شركت چطور پول در مي آورد و چطور مي تواند پول را پس انداز نماید، و بايد نقشي را كه فناوري اطلاعات در تسهيل  هر كدام از آن فرآيندها دارد، درك كنند.  آنها بايد بدانند  كه توليدات و خدمات چطور عمل  مي كنند. واحدهاي فناوري اطلاعات كه خلاقيت گروهي كاركنان خود را با  كمك به آنها به شکوفایی نمی رسانند تا کارمندان شان  درك كنند كه چطور واحد آنها مي تواند بر روي كسب و كار اثر بگذارد، در حال انهدام ارزش بالقوه کارکنان خود هستند و امکان تراوش ایده های ناب را از بین می برند. Silvius,2007 ,58))

2-29-3- مزیت عملیاتی[8]

مزیتی که شامل افزايش اثربخشي و كارايي حاصل از فناوري اطلاعات در سازمان، عملياتي كردن نرم افزارها، مديريت كيفيت، مديريت امنيت، شناسايي چالش ها، شناسايي ريسك ها ، مديريت زيرساخت فناوري اطلاعات، و ارزيابي می باشد.

2-29-3-1- افزایش اثربخشی وکارایی حاصل از فناوری اطلاعات

كيفيت، به مواردي فراتر از كارايي استفاده از مواد مربوط مي شود. كيفيت نامطلوب، نه فقط منجر به دور ريختن و رد شدن محصول مي شود، بلكه نيروي زيادي را نيز صرف دوباره كاريها و توليد مجدد مي كند. بدين ترتيب منابعي كه به اين ترتيب هدر مي روند بسيار بيشتر از منابعي هستند كه صرف بازرسي هاي ضروري خواهند شد. به علاوه، زياني كه از نارضايتي مشتري ايجاد مي شود، ضرر فاحشي به شمار مي آيد و نيرويي نيزكه صرف بازاريابي و فروش مي شود، به هدر خواهد رفت.

فناوريهاي نو ظهور و پيشرفته براي حل مسائل مديريتي در حال تغيير دادن شيوه هاي ساخت سازمانهاي مهندسي مجدد و مديريت سازمان ها هستند. مديريت در محيط متحول امروز، براي هر تصميم گيري نيازمند توجه به عوامل گوناگوني نظير برنامه ريزيهاي قوانين دولتي، نگرش هاي كارفرمايانۀ توسعه فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات ، اطلاع رساني و افزايش انتظار مشتريان با داشتن امكان انتخاب دارد. در هر كدام از موارد فوق، مديريت نياز به اطلاعات مناسبي داردكه دانش او را افزايش و عدم اطمينان وي را كاهش دهد تا فعاليت مؤثري داشته باشد. بنا براين بهتر است به جاي عبارت آشناي ” مديريت، انجام دادن كارها از طريق ديگران است” عبارت ” مديريت، انجام دادن كارها با استفاده از اطلاعات مناسب و از طريق افراد است.” را به كار ببريم. در اين راستا توجه به (IT فناوري اطلاعات: تسريع اطلاعات تسهيل فرايند) و (مديريت كيفيت جامع: بهبود مستمر كل سيستم) ضروري به نظر مي رسد.

هرچند ″كارايي″ ، شرط زنده بودن پس از موفقيت است، اما چيزي كه امروز به آن احتياج داريم″ مؤثر بودن″ است (اثربخشي در عملكرد هزينه قابليت اطمينان و كيفيت بالاتر كه اين قدمي فراتر از كنترل و كاهش هزينه ها مي باشد). اثربخشي ، مفهومي عميق تراز بازدهي و هدفمند بودن دسترسي به خروجي ها و يا حداقل هزينه هاست( اگرچه همگي آنها را شامل مي شود.) پيتر دراكر 1974 ″كارايي″را درست انجام دادن كارها و″ اثربخشي″ را انجام دادن كارهاي درست تعريف نموده است. امروزه مؤثرترين روش در مديريت توليد، نوآوري و اختراعات جديد است و موفقترين شركت ها در آينده ، آنهايي هستند كه داراي ايده هاي جديد با سرعت و انعطاف لازم باشند.

امروزه طرز تفكر و ديدگاه مديران شركت ها به كيفيت،نگاه ديگري است. توليد با كيفيت مطلوب، مستلزم داشتن تعريف روشن و شفاف از اهداف، داشتن برنامه كاري و دستورالعمل مشخص براي هر بخش از كار و هر مرحله فرايند، داشتن سيستم ردگيري و نمايش كارا، اندازه گيري، مستند سازي، ثبت وقايع در زمانها و مكانها ونيز چگونگي انجام كارها مي باشد.

2-29-3-2- عملیاتی نمودن نرم افزارها

نرم افزار، مجموعه از دستور العمل های دقیق و مرحله به مرحله است که هدف خاصی را دنبال می کند. نرم‌افزار[9] یا برنامه: ظاهراً، اولین بار جان تاکی در سال ۱۹۵۸ این واژه را به‌این معنا به‌کار برده‌است. احتمالاً این واژه در مقابل سخت‌افزار [10]به کار برده اند که بسیار پیش از پیدایش رایانه (به معنای اسباب و اشیاء) به‌کار می‌رفته‌است. اگرچه «نرم‌افزار رایانه‌ای» و «برنامه رایانه‌ای» یک معنی دارند و اصطلاح برنامه[11] است.

سخت‌افزار رایانه مجموعه‌ای از اجزای فیزیکی است که یک سیستم رایانه را تشکیل می‌دهند. سخت‌افزار رایانه به قسمت‌های فیزیکی و یا اجزای یک رایانه مانند صفحه نمایش، صفحه کلید، حافظه‌های رایانه، دیسک سخت، ماوس، چاپگرها، سی‌پی‌یو (کارت گرافیک، کارت صدا، حافظه، مادربورد و چیپ‌ها) و همه اجزای فیزیکی که می‌توان آن را لمس کرد (مشاهده کرد). در مقابل آن نرم‌افزار قابل لمس نیست. نرم‌افزار مجموعه‌ای از ایده‌ها، مفاهیم و نمادها است. ترکیبی از سخت‌افزار و نرم‌افزار یک سیستم محاسباتی قابل استفاده را تشکیل می‌دهد.

تفاوت بین دو نرم افزار را توانايي نرم‌افزار‌‌ها در برآورده ساختن نیازهای مورد انتظار تعيين مي‌كند. بطور كلي نرم‌افزار‌‌ها داراي دو نوع نياز هستند، نياز‌هاي عملياتي  و غيرعملياتي . نياز‌هاي عملياتي، توانايي‌‌هاي سيستم در انجام وظايف مختلف را توصيف مي‌کنند و نيازمندي‌هاي غيرعملياتي سيستم، نياز‌هايي هستند كه بطور مشخص با عمليات سيستم در ارتباط نيستند. بعبارت ديگر نياز‌‌هاي غيرعملياتي، ويژگي‌هاي كيفي سيستم مي‌باشند كه بر روي عملکرد نهايي سيستم اثرگذار خواهند بود و براي برآورده كردن آنها بايد از ساختارهاي خاصي در توليد نرم‌افزار استفاده نمود. به عنوان مثال، هنگامي كه يك سيستم مبتني بر پيمانه ‌‌‌هاي مختلف پياده‌سازي مي‌شود، هدف انجام يك عمل خاص نمي‌باشد. زيرا آن عمل در قالب يك پيمانه نيز قابل دستيابي است، بلکه هدف از پياده‌سازي سيستم مبتني بر پيمانه‌ها، دستيابي به ويژگي‌هاي كيفي نرم‌افزار مي‌باشد. نيازمندي‌هاي کيفي داراي جنبه‌‌هاي گوناگون هستند، بايد در مراحل طراحي، پياده‌سازي و استقرار سيستم مدنظر قرار گيرند. به عنوان مثال براي تضمین ويژگي كيفي قابليت استفاده، نحوه چيدمان اجزاء تشكيل‌دهنده واسط كاربر، فعاليتي مربوط به پياده‌سازي محسوب مي‌گردد. درحالي كه قابليت بازگرداندن تغييرات انجام شده، يا فراهم آوردن امكان لغو كردن فعاليت‌‌هاي نرم‌افزار توسط كاربر از جنبه‌‌هاي مربوط به طراحي محسوب مي‌گردد.

2-29-3-3- شناسایی ریسکها

در چرخه مديريت ريسك شركتي، شناسايي ريسك و ارزيابي آن 2 مرحله بسيار حائز اهميت تلقي مي‌شوند. حوادثي كه مي‌توانند بر اهداف يك شركت تأثير داشته باشند بايد شناسايي و ارزيابي شده تا بتوان به نحو مناسب و مقتضي به آنها واكنش نشان‌ داد. 1. تكنيك‌هاي شناسايي ريسك و ارزيابي آن شناسايي ريسك بايد جامع باشد تا دربرگيرنده تمامي حوزه‌هايي شود كه يك شركت و طي مدت زمان‌هاي مختلف در آنها فعاليت مي‌كند؛ بنابراين خوب است طيف وسيعي از افراد شامل مديران و متخصصان امر را در اين فرآيند مشاركت داد. حاصل اين مرحله، داشتن ليستي از حوادث به‌همراه توضيحاتي است در رابطه با اينكه چرا و چگونه اين حوادث بر برنامه‌ريزي‌هاي شركت‌ها تأثير مي‌گذارند. ارزيابي ريسك به‌عنوان گام بعدي، حداقل به تعيين جايگاه تقريبي و نسبي ريسك‌هاي شناخته‌شده و در صورت ايده‌آل به اظهارات قابل ارزيابي و اندازه‌گيري در مورد تأثيرات احتمالي هريك از اين ريسك‌ها و احتمال وقوعشان نيازمند است. برخي حوادث، براساس نحوه توزيع‌شان در مدل‌ها يا اطلاعات به‌دست‌آمده از بازار ، قابل اندازه‌گيري مي‌باشند؛ برخي ديگر ممكن است نياز به تشكيل سناريو يا مراجعه به پايگاه‌هاي اطلاعاتي و مستندات شركت داشته باشند. نتايج حاصل از اين مرحله، ليستي از حوادث است كه دست كم براساس «تأثير احتمالي» و «احتمال وقوع» دسته‌بندي شده‌اند. در اين مرحله، فرصت‌ها ‌مي‌توانند از تهديدات تفكيك‌ شده و درنتيجه به‌گونه‌‌اي متفاوت با آن برخورد شده تا به استفاده بهينه از ريسك‌هاي شناخته‌شده منتهي شود.

در ارتباط با مدیریت ریسک های طرح های کلان ، در سال 2008 مؤسسه مدیریت پروژه برای نخستین بار دسته بندی شش سطحی را درباره ریسک های طرح های کلان فناوری اطلاعات ارائه نمود که این گروهبندی شامل ریسک های سطح طرح ، پروژه ، مرتبط منافع ، پورتفولیو ، محیط و ریسک های سطح عملیاتی می باشد که مبنای تقسیم بندی ریسک های سطح صفر همین گروهبندی می باشد. زاخاریاس (Zachariase ,2008) ، آرتا (Aritua, 2011) ، هیلسون( Hilson,2008) ، بران (Brown ,2008) ، کوآن (KWAN ,2009) سطح بندی دیگری از ریسک های طرح های کلان ارائه نمودند که در کل در تمام ایت تقسیم بندی ها می توان نتیجه گرفت که در تمام بررسی ها صورت گرفته ریسک های سطح طرح در دو سطح ریسک های سطح طرح و سطح پروژه می باشند. (Kearns,& Sabherwal,2006,137)

2-29-4- آینده نگری[12]

آینده نگری فرآیندی است كه به كمك تلاش های نظام مند به دوره هایی طولانی تر از آینده علم، فناوری، اقتصاد و محیط زیست و جامعه نگاه می كند و در این مسیر به دنبال “مشخص كردن فناوری های عام نوظهور” و “تعیین كردن آن دسته از بخش های زیر بنایی تحقیقات راهبردی است كه احتمال ثمردهی و سود دهی اقتصادی و اجتمای بیشتری دارد”. كه شامل آموزش و افزايش مهارت افراد، توسعه و پشتيباني، نوآوري در فناوري اطلاعات، شناسايي قابليت ها و پرورش فرصتها،  افزايش توانايي هاي راهبردي مديريت می باشد.( مانيان ، 1388، 17-14)

2-29-4-1- شناسایی قابلیت ها و پرورش فرصت ها

اصطلاح قابلیت احتمالاً اولین بار در ادبیات روانشناسی در سال 1973 معرفی شد، وقتی دیوید مک کللند در مقاله خود تحت عنوان «آزمودن قابلیت بجای هوش» نشان داد که در واقع آزمون های سنتی استعداد و محتوای دانش، نه عملکرد شغلی و نه موفقیت در زندگی را پیش بینی می کند.

بنابراین بررسی برای تئوری و ابزارهایی که بتواند اثربخشی در محل کار را پیش بینی کند شروع شد. در سال 1982، بویاتزیس اولین بار داده های جامعی را برای ارزیابی قابلیت های شغلی جمع آوری کرد. از آن زمان، قابلیت ها عامل مهمی در فعالیت های بهسازی منابع انسانی محسوب شدند. (واتانوپاس و تاینگام ، 2007 ، 9)

کلمه قابلیت لغتی لاتین به معنای «شایسته» است. بویاتزیس قابلیت را بعنوان ویژگی های اساسی یک فرد تعریف کرد که منجر به اثربخشی عملکرد برتر وی در یک شغل می شود(همان منبع ،11). در تعریفی دیگر، قابلیت یک ویژگی فردی است که می تواند اندازه گیری شود و می تواند بین کارکنان برتر و معمولی تمایز قائل شود. در حین اینکه قابلیت می تواند بعنوان مجموعه ای از الگوهای رفتاری توصیف شود و وضعیتی را بوجود می آورد تا وظایف با نتایج مطلوب و دلخواه اجراء شوند(بارترام، 2005). از طرفی قابلیت ها ترکیبی قابل مشاهده از دانش، مهارت ها و توانایی هایی است که به عملکرد فردی و سازمانی کمک می کند(پورتر، 2008 ، 41). بطور کلی می توان گفت قابلیت شامل چند بعد است: رفتارها، انگیزه ها و دانش ( دوبویس و روت ول،2004 ، 18)

باتریس (1998 ) نیز قابلیت ها را به یک کوه یخ تشبیه می کند و معتقد است که بیشتر سازمان ها بر قابلیت های فنی تأکید دارند، یعنی قابلیت هایی که مشهود هستند و براحتی ارزیابی می شوند. اما تجربه نشان می دهد قابلیت هایی که زیر آب هستند(نامشهود)، کارکنان متوسط و کارکنان برتر را از هم متمایز می کند. این بدان معناست که قابلیت های فنی (مهارت ها، دانش) می توانند آموزش داده شوند، در حالی که بهسازی و آموزش قابلیت های رفتاری بسیار مشکل می باشد(سیوگزدینین،2006 ، 29)

سینوت و دیگران(2002) استراتژی هایی برای توسعه و استفاده از قابلیت ها پیشنهاد می کنند. این استراتژی ها عبارتند از: 1- شناسایی پست هایی که برای آنها قابلیت هایی در نظر گرفته می شود، 2- توسعه مدل قابلیت ها، 3- ارزیابی قابلیت های فردی و شناسایی شکاف ها، 4- تدوین استراتژی هایی برای کاهش شکاف، و 5- ارزیابی مجدد قابلیت ها و ارزیابی بازدهی سرمایه.

يك فرصت يك حالت خارجي است كه مي تواند بصورت مثبت بر پارامترهاي عملكردي شركت تاثير گذاشته و مزيت رقابتي كه ايجاد كننده اقدامات مثبت در زمان مناسب است را بهبود دهد. از جمله فرصتهاي پيش روي يك شركت مي توان به بازارهاي توسعه يافته همچون اينترنت و نيز حركت به سمت بخش جديدي از بازار كه سود بيشتر دارد و يا بازارهاي رها شده توسط رقبا اشاره كرد. فرصتها را مي تواند در قالب يكي از دسته هاي زير دسته بندي گردد:

– توسعه بازار- آسيب پذيري رقبا- روندهاي صنعت يا شيوه زندگي- توسعه تكنولوژي- اعتبار جهاني- بازارهاي جديد- صادرات و واردات- انحصاري شدن جديد- قراردادهاي بزرگ- توسعه كسب و كار و محصول- اطلاعات و تحقيق- شراكت ها و نمايندگي- تاثيرات فصلي، آب و هوا و غيره- وضعيت اقتصادي.

2-29-4-2- نوآوری در فناوری اطلاعات

در دهه های اخیر، انقلابی در حوزه ارتباطات و کامپیوتر ایجاد شده است و این نشانه ای است که پیشرفت فناوری و استفاده از فناوری اطلاعات با سرعت زیاد ادامه خواهد یافت. همراهی و پشتیبانی از فن آوری های اطلاعاتی جدید و افزایش قابل توجه در قدرت انجام محاسبات و کاهش هزینه ارتباطات، هر دو این تکنیک ها، به عنوان نتایج سبقت در قرن حاضر می باشند. امروزه، نوآوری در فناوری اطلاعات اثرات گسترده ای در حوزه های متعددی از جامعه و سیاست گذاری در مورد مسائل مربوط به اقتصاد، بهره وری از حقوق مالکیت معنوی، حفاظت از حریم خصوصی و توانایی دسترسی به اطلاعات را به همراه دارد. این پیشرفت ها فرصت های قابل توجهی را بوجود می آورند اما در مقابل چالش ها و اثرات جدی را نیز به دنبال خواهند داشت. فناوری و نو آوری دربردارنده كلیه روش‌ها، فرآیندها سیستم‌ها و مهارت‌هایی است که جهت تبدیل منابع به محصولات بکار گرفته می‌شوند. به هرگونه تغییر و تحول در فناوری (ترک روشهای قدیمی و سنتی انجام امور) ”نوآوری“ اطلاق می‌شود. از جمله مهم‌ترین انواع نوآوری، می‌توان به ”نوآوری در محصول“ و ”نوآوری در فرآیند“ اشاره كرد. نوآوری در فرآیند عبارتست از ایجاد تحولات موثر در روشهای تولید بروندادها و محصولات. نوآوری در محصول نیز دربرگیرنده تغییرات و تحولاتِ ایجادشونده در خودِ بروندادها (اعم ازمحصولات و خدمات) است. بایستی تصمیم‌گیری درباره نوآوری‌های فناورانه, بین بسیاری از عوامل مرتبط، توازن برقرار کند. موثرترین رویکرد به فناوری, نه‌تنها به توانایی فناوری در حمایت و برآوردن نیازهای استراتژیک سازمان وابسته است, بلکه به توانمندی‌ها و قابلیتهای سازمان در به‌کارگیری موفقیت‌آمیز فناوری نیز بستگی دارد.

2-29-4-3- توسعه و پشتیبانی

واژه توسعه و در فارسی دری انکشاف (development) از نظر لغوی در زبان انگلیسی، به معنی بسط یافتن، درک کردن، تکامل و پیشرفت است. گرچه این واژه از قرن هشتم هجری (۱۴ میلادی) برای توضیح برخی پدیده‏های اجتماعی بکار رفته است، لیکن استفاده وسیع از این واژه به عنوان یک چارچوب تحلیلی برای درک پیشرفت جوامع انسانی، به بعد از جنگ جهانی دوم و در دهه‏های ۱۹۶۰-۱۹۵۰ مربوط می‏شود. در آن موقع، این واژه مترادف با نوسازی، رشد، صنعتی شدن و برای تعبیرات و اصطلاحات مشابه به کار می‏رفت.

[1]  Tion users

[2]  Marketing Management

[3]  Demand Management

[4]  Relationship Management Customer

[5]  Promotion

[6]  Customer Relationship Management

[7]  Business partner

[8]  Operational advantages

[9]   Software

[10]   Hardware

[11]  program

[12]  Futures

دانلود پایان نامه
92