اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری

دانلود پایان نامه

اجرای بازاریابی رابطه مند از طریق مدیریت روابط با مشتری[1]:

مدیریت روابط با مشتری ریشه در بازاریابی رابطه مند دارد (از اساسی ترین مباحثی که زمینه توجه بیشتر صاحبنظران و کارشناسان را به این مقوله فراهم آورد)گزارشی است که توسط ساسر و ریچ هلند[2]در باب حفظ مشتری در پروژه تحقیقاتی بین اندکو[3]ارائه کردند.یافته های آنها نشان می دهد که 5 در صد  افزایش در نرخ حفظ مشتریان،به طور میانگین ارزش مادام العمر مشتری را 35 تا 95 درصد افزایش می دهد که این امر باعث جهش چشمگیر در سودآوری شرکت می شود.

صنعت حال مشتری درصد افزایش در خالص ارزش
شرکت های تبلیغاتی 95
شرکت های بیمه عمر 90
بانک 85
بیمه 84
خدمات اتومبیل 81
کارت های اعتباری 75
خشکشویی 45
داروخانه ها 40
نرم افزار 35

جدول 2-3 تأثیر افزایش 5%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال مشتری

ریچهلد (1990) در یافته های پژوهش خود شش دلیل بنیادین را عنوان می دارد که به سؤال،چرا حفظ مشتریان سودآورتر از جذب مشتری می باشد؟ پاسخ می گوید

*هزینه های جذب مشتری جدید بالاست ممکن نیست مشتری سودآور شود مگر در بلند مدت.

*پس از پوشش هزینه های جذب اولیه ،حفظ مشتری در هر سال بعد از آن ،جریان سود مداومی را به سوی شرکت روانه خواهد کرد.

*در طی زمان،مشتریان محصول بیشتری خریداری می کنند که نتیجه آن افزایش درآمد شرکت ،کارایی بیشتر و کاهش قابل ملاحظه هزینه ها می باشد.

*مشتریان راضی و حفظ شده ممکن است مشتریان بالقوه دیگری را به شرکت معرفی کنند.

*یکی از ارزش های رابطه با مشتری آنست که مشتری حفظ شده کم کم نسبت به قیمت حساسیت خود را از دست می دهد.

هدف بازاریابی رابطه مند بهبود مطمئن و مداوم سودآوری شرکت است که از گذر تغییر در نگرش بازاریابی ،از بازاریابی مبتنی بر معامله که صرفاً بر جذب مشتری جدیدی پای می فشرد به حفظ مشتری از طریق مدیریت کارآمد و اثر بخش روابط با مشتری انجام می گیرد.

 

[1] Customer Relationship Management

[2] Saser and Reichheld17Bain and Co

[3] Bain and Co

دانلود پایان نامه
این نوشته در مقالات و پایان نامه ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.